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¿Cómo redactar un plan de gestión de crisis para su restaurante?
Las crisis son una preocupación importante para los dueños de negocios y tienen el poder de descarrilar su negocio y afectar a sus clientes. Si bien ninguna empresa quiere que les ocurra una crisis, si alguna lo hace, debe estar preparado para lo peor y tener un plan para enfrentarlo de manera eficiente y asegurarse de que las cosas vuelvan a funcionar lo más rápido posible. .
Una forma de prepararse para una posible emergencia es crear un plan de gestión de crisis. Vamos a desglosar qué tipos de crisis ocurren en el servicio de alimentos, por qué debe tener un plan de crisis y los seis pasos que debe seguir para asegurarse de que su restaurante esté preparado.
Tipos de crisis en el servicio de alimentos
Hay muchos tipos de situaciones negativas que pueden surgir en diferentes entornos de servicio de comidas. La mayoría de las situaciones surgen de empleados que no están haciendo su trabajo o limpiando la cocina adecuadamente, pero hay algunos tipos que son más comunes que otros. Estos son algunos de los tipos de crisis más comunes que ocurren en los establecimientos de servicios de alimentos:
- Algo en la comida. Este tipo de crisis implica que algo ingrese a su comida que no debería estar allí, como un cabello suelto, un poco de suciedad que no se limpió o una plaga que se arrastró. Si bien este tipo de crisis es importante, es es menos probable que tenga un impacto importante en su negocio que otros tipos.
- Enfermedades transmitidas por alimentos. Las enfermedades transmitidas por los alimentos y la intoxicación alimentaria por contaminación cruzada son una preocupación importante para todos los establecimientos de servicios de alimentos, y si los clientes comienzan a enfermarse después de comer en su establecimiento, puede tener repercusiones importantes en su negocio.
- Calificaciones deficientes de inspección de salud. La mayoría de los puntajes de las inspecciones de salud se publican públicamente, por lo que si su empresa obtiene una calificación baja, la voz puede correr rápidamente.
- Enfermedades infecciosas. Al igual que la pandemia de coronavirus, una enfermedad infecciosa está fuera de su control. Pero requerirá un plan de crisis y la publicación de una declaración a sus clientes informándoles de las acciones que su empresa está tomando para mantenerlos seguros a ellos y a su personal.
Por qué su empresa debería tener un plan de gestión de crisis?
Si bien nadie quiere que ocurra una crisis en su negocio, siempre existe la posibilidad de que algo salga mal y es importante que esté preparado. La creación de un plan de gestión de crisis asegura que siempre tenga el control de la situación. Tener el control de la situación le facilita afectar el resultado y reducir el daño que la crisis hace a su negocio y su marca.
6 pasos para crear un plan de gestión de crisis
Hay seis pasos principales que debe seguir para preparar su negocio en caso de una crisis. También querrá llevar a su personal a través de su plan de gestión de crisis antes de que ocurra una posible crisis, para que todos estén informados y sepan cómo reaccionar.
1. Cree su equipo de gestión de crisis
Si surge una crisis, desea tener un equipo de empleados de confianza que se encargue de la situación, por lo que debe crear un equipo de gestión de crisis. Por lo general, esto incluirá a personas como el propietario y los gerentes, pero también puede incluir a su chef ejecutivo, segundo chef o cualquier empleado a largo plazo en el que confíe. También querrá elegir a una persona para que sea el portavoz, que será la persona que se encargue de toda la comunicación para que su empresa tenga una voz y un mensaje coherentes.
2. Configurar un sistema de mensajería interno
A medida que se desarrolla la crisis, debe asegurarse de que todos estén en sintonía en todo momento. Una forma de asegurarse de que todos se mantengan actualizados sobre las actualizaciones es crear un sistema de mensajería. Cree un documento con los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico de todos los miembros de su equipo de gestión de crisis, de modo que, si hay algún cambio, alguien pueda enviar un mensaje a todos fácilmente.
3. Manténgase al tanto del problema
Cuando se trata de la gestión de crisis, desea ser proactivo, no reactivo. Asegúrese de que las noticias o actualizaciones provengan de usted y de su equipo de gestión de crisis y no de fuentes externas. Puede adelantarse a la crisis ofreciendo actualizaciones periódicas en sus páginas de redes sociales . Mantener a su equipo de gestión de crisis constantemente actualizado es fundamental para este paso.
4. Sea sincero y honesto
Es fundamental que su empresa sea sincera y honesta con sus clientes. Si cometió un error o sucedió algo, debe admitir la culpa. Si bien puede hacer que su negocio se vea mal, sus clientes apreciarán la honestidad. Además, si intenta engañar a sus clientes y la verdad sale a la luz más tarde, tendrá importantes consecuencias negativas para su negocio.
Por ejemplo, si su empresa obtiene una puntuación baja después de una inspección sanitaria, en lugar de negarla, desea aceptarla y ser abierto y honesto con sus clientes y partes interesadas. Luego, puede pasar al siguiente paso.
5. Discúlpese y describa cómo va a solucionar la situación
Una vez que haya explicado la situación de manera exhaustiva y veraz a sus clientes y partes interesadas, debe disculparse y describir cómo va a solucionar la situación. Por ejemplo, si su empresa tiene un brote de intoxicación alimentaria, desea mostrar a sus clientes no solo que lamenta cualquier daño potencial, sino que también se deshace de los ingredientes infectados y que está tomando medidas para evitar que vuelva a suceder. Si bien decir que lo lamenta es importante, es mostrarles a sus clientes que está tomando medidas para mejorar la situación que hará que recuperen su confianza.
6. Mantén la calma
Si bien este es el paso final, es uno en el que debe pensar durante toda la crisis. Muchos propietarios y gerentes de restaurantes pueden ver las crisis como ataques personales, pero debes recordar mantener la calma y pensar las cosas de manera racional. Mantener la calma es especialmente importante porque actuar de manera irracional puede empeorar una mala situación. Además de mantener la calma, debes pensar detenidamente cada acción y asegurarte de mantener la coherencia con tus respuestas y acciones.
Plantilla de plan de gestión de crisis
Su equipo de gestión de crisis debe elaborar un documento al que su empresa pueda consultar si estallara una crisis. Esto es lo que debe incluir al escribir su plan de manejo de crisis:
- Una lista de los miembros del equipo de gestión de crisis y sus funciones durante la crisis.
- Notas claras sobre cómo llegar a todo su personal durante la crisis
- Instrucciones sobre cómo dirigirse mejor a su base de clientes y al público
- Un cronograma de la frecuencia con la que hará declaraciones públicas durante y después de la crisis.
- Un esbozo de su plan de acción
- Una hoja de informe posterior a la crisis para documentar cómo le fue a su empresa durante la crisis, qué hizo bien su personal y qué se puede mejorar si esto volviera a suceder.
Tome las precauciones adecuadas y cree un plan de gestión de crisis para cada tipo de crisis del servicio de alimentos; algo en los alimentos, enfermedades transmitidas por los alimentos, calificaciones deficientes en las inspecciones de salud y enfermedades infecciosas.
Si bien nadie quiere una crisis en su restaurante, es importante contar con un plan de gestión de crisis para que su empresa pueda reaccionar rápida y correctamente si ocurre una. Describimos 6 pasos que debe seguir para reaccionar a una crisis de manera efectiva, pero la conclusión principal es que su equipo de gestión de crisis debe mantener la calma, asegurarse de que todos estén informados y ser honesto con sus clientes. Si sigue estos 6 sencillos pasos, puede asegurarse de que su establecimiento se recuperará de una posible crisis y volverá a la normalidad lo antes posible.
