Qué pasa en el restaurante cuando el cliente paga?

El reto de escribir un libro  para cajeros de restaurantes

Hace un par de años, publiqué en mi país, y es un honor para mí, el primer Manual de Consultas para el Cajero de restaurantes. No fue fácil enfrentarse a ese entorno, sobre todo cuando hay crisis, en el que se conjeturan malos hábitos.

Yo siempre lo vi y lo sigo viendo como una oportunidad para poder dar a conocer la valía de las personas, que independientemente de sus necesidades respetan su profesión, y es por eso que he propuesto a la revista abordar esta temática, vista desde el ángulo de lo importante y útil que es este trabajo para poder lograr resultados y enfocando el contenido en todo lo que ocurre desde el mismo momento en que un cliente entra al restaurante y se produce el primer registro en un sistema de gestión hasta que paga su cuenta y cómo ello va a estar generando “contablemente” una serie de situaciones y como en materia de gestión tributa con información importante para la toma de decisiones.

El cajero

Para que en una entidad servicios, donde se realizan transacciones por diversos conceptos en un mismo momento, se pueda conocer con exactitud el comportamiento de las operaciones realizadas por sus empleados; así como para que exista un elemento mediador en las comprobaciones que al inicio o al final del día laboral se llevan a cabo, se establecen varios modelos que intervienen como mecanismo de control interno y constituyen de por si la prueba documental de cada acción realizada, formando parte del patrimonio (archivo) histórico de la empresa, a partir de que fueron posteados y registrados en un sistema de gestión, caja registradora o de forma manual por una persona: el cajero.

Generalmente ocurre, que cuando se habla de un cajero, rápidamente las personas asocian a este profesional al mero hecho de manipular un medio de registro para realizar operaciones de cobros y devolución de dineros.

En este sentido, es bueno aclarar que las funciones de un cajero son muchas más que estas y que su desempeño dentro del restaurante viene a convertirse en un elemento imprescindible de concatenación entre las distintas áreas para que, de forma organizada, se puedan realizar todas las acciones de servicios necesarias, en función de que ese cobro pueda materializarse, así como tienen un alto impacto dentro de los resultados económicos y financieros de la organización.

El cajero de por si, además de realizar operaciones de tipo contable, facilita con su trabajo que la secuencia de operaciones en el servicio ocurran tal y como se han previsto; de igual manera está asentando en los históricos de la empresa la información necesaria para futuros análisis que pueden ser de tipo cuantitativa y cualitativa, con un fuerte predominio de las primeras, tributando con el registro de los diversos consumos la información necesaria para poder realizar estudios como:

Asimismo, cada registro de las operaciones que genera el cajero en el punto de venta va a permitir contar con una fuente de información estadística al reflejar detalladamente la siguiente información:

Pero también estos registros constituyen un elemento importante para el tratamiento de queja emitidas por los clientes y para determinar el origen de cualquier falla o desviación que pueda haber ocurrido, identificando la hora, la persona que dio el servicio, si coincide lo que plantea el cliente con lo que está reflejado, etc.

Pues se generan una serie de actos que pueden ser clasificados como procesos internos, en el que se está enviando información, a través de un modelo, hacia las distintas áreas involucradas con el servicio solicitado. Generalmente las primeras implicadas son la Cocina y el Bar, pero a su vez se está enviando información al almacén y el departamento contable.

En este proceso de envío y recepción de información se produce un movimiento interno dentro de los valores de la empresa, tanto económicos y financieros, como materiales. Dentro del área contable comienzan a afectarse los costos y dentro del área de conservación y aprovisionamiento comienzan a afectarse los inventarios y a identificarse nuevas necesidades de abastecimientos.

Ya se han producido disminuciones en las existencias del restaurante. Las materias primas involucradas en la elaboración del plato o coctel tienen un coste y por tanto comienza a existir una deuda entre cliente – restaurante, la cual puede ser saldada en el momento o pueden necesitarse días para hacerla efectiva, o no ser saldada.

Una vez que el cliente realiza el consumo se produce el acto de cierre, entonces ¿Qué pasa cuándo el cliente solicita la cuenta?

Pues se produce otro gran movimiento dentro de las operaciones contables del restaurante. Una vez que el cajero comienza a emitir el cheque de consumo ocurre que:

Y cuando este cheque es entregado al cliente, se está:

Si el cliente paga en efectivo, este se convierte en un ingreso inmediato, pero puede darse el caso que el pago se produzca a través de:

Si el pago se produce de esta forma, el restaurante aún no podrá declarar el cobro realizado como ingreso, hasta tanto no se produzca la transacción bancaria correspondiente, la cual puede ocurrir en el día o no. También puede darse el caso, y es ahí donde también el cajero juega un papel importante, de que el medio de pago empleado por el cliente sea fraudulento, por tanto si este profesional no está adiestrado en la verificación de la autenticidad de cada uno de los medios y formas de pagos existentes, el cobro no se convertirá en efectivo y por tanto se incurrirá en una perdida dentro del negocio.

Ha ocurrido ya. El cliente solicitó un servicio, el cual fue ofrecido según los estándares establecidos, en el tiempo y con la calidad requerida, satisfaciendo esa necesidad o deseo por la que el cliente escogió el restaurante; pero una vez que que paga, el cajero comienza todo un proceso de conciliación de las operaciones que se han realizado durante el día para poder determinar cuánto se recaudó, desglosando por tipo de moneda y formas de pago los mismos; reflejando y rebajando de los inventarios todos los productos que intervinieron en las distintas elaboraciones, determinando las existencias físicas de materias primas disponibles y las necesidades de abastecimiento para el siguiente día.

Por eso me atrevo a decir que cuando el cliente paga, es que comienza el trabajo en el restaurante, sobre todo para los que se encargan de su gestión, porque no sólo basta con atender adecuadamente a esa persona en el poco tiempo que está compartiendo un momento importante de su vida, sino que, y gracias al trabajo del cajero y toda la información que genera, se pueden determinar las acciones a seguir para que cuando este cliente retorne repita la experiencia.

No sólo se concentre en garantizar que el servicio de la cocina al salón sea el perfecto, sino también preste atención a que cada operación que se realice sea correctamente asentada en el medio que usted tiene disponible, porque es él quien le podrá decir en detalles qué hacer para poder crecer. Prepare a las personas en las que usted confía para que cada vez que se produzca una venta, esta deje una huella de cómo, cuándo fue para que pueda tomar las mejores decisiones siempre que sea necesario.

Un mensaje a los cajeros

Usted puede llegar a convertirse en el corazón del restaurante. Actúe con transparencia, sea leal a su trabajo; no permita que el acto de manipular con dineros le alimente la ambición. Recuerde que, su trabajo une, pero también diluye y si usted se equivoca, en su contra o a su favor, se está traicionando usted mismo.