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Calidad – Clientes – Calidad
La calidad es un concepto que fue evolucionando a lo largo del tiempo, según lo exigía el momento histórico, transitando desde la etapa referente al control hasta la gestión de la misma. Primeramente estuvo dirigida al control de la calidad de los productos terminados, luego durante la Segunda Guerra Mundial este control comenzó a realizarse mediante métodos estadísticos, originándose lo que fuera el control estadístico de la calidad.
Se le prestó después mayor importancia al factor humano y al cliente final, pero al pasar el tiempo la calidad comenzó a enfocarse hacia la satisfacción de las expectativas del cliente, quien en definitiva es el que determina si el producto o servicio cumple realmente con sus requisitos, siendo el centro de la actividad empresarial.
Por ello, la satisfacción de sus deseos y necesidades debe ser el objetivo de toda la estructura empresarial que se inserte en el mercado. En este sentido, el Triángulo de los Servicios, aplicable también a la producción, ofrece una explicación:![]()
El centro de atención debe ser el cliente, la estrategia trazada debe tener como enfoque filosófico al cliente y sus necesidades, y para que esto pueda lograrse tiene que disponerse del personal competente, donde todos los miembros de la organización , y no sólo los que le sirven directamente, tienen un impulso hacia el centro, están conscientes de la estrategia planteada y dependen del sistema derivado lógicamente de ella que pueda garantizar que se efectúen las prestaciones con la calidad requerida.
Consecuencia de los constantes y abruptos cambios del escenario competitivo, cada vez más concurrido, la calidad constituye hoy en día no solo un requisito esencial del producto o servicio sino un factor estratégico clave para garantizar la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización a largo plazo.
El éxito en la actualidad requiere de la adopción y mejora permanente de un Sistema de Gestión de la Calidad, cuya filosofía proporcione a la organización una concepción global dirigida al mejoramiento continuo y a la satisfacción de todas las partes involucradas, siendo el cliente la máxima prioridad en las estrategias a desarrollar. En este sentido, la satisfacción del mismo se convierte en el eje vertebral de toda actividad empresarial
Un Sistema de Gestión de la Calidad en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones “basadas en el conocimiento”, proporciona un óptimo entendimiento entre las partes interesadas y logra un aumento del éxito de la empresa a través de la disminución de los costos por fallas, optimizando así el desempeño de la organización.
Precisamente, la Calidad Total como estadío más evolucionado del término calidad, es un sistema de gestión empresarial capaz de garantizar lo anterior. “CTC o Control de calidad en toda la empresa, significa sencillamente que todo individuo en cada división de la empresa deberá estudiar, practicar y participar en el control de calidad”. (Ishikawa, 1989).
Según Idalia Romero: “La Calidad Total significa para una empresa producir un valor percibido por el mercado superior al de sus competidores. Se introduce después el término de Excelencia, con el objetivo de identificar un estado superior en la gestión de la calidad:
La Gestión de Excelencia no se limita a satisfacer al cliente tal y como este lo esperaba, sino todo lo contrario, apunta hacia el cumplimiento de las expectativas por encima de lo que se esperaba, de modo que se logre sorprenderlo con los llamados “valores inesperados”., al lograr una satisfacción en los clientes mayor que el nivel de expectativas.
En este sentido, el desarrollo de estrategias de negocio enfocadas en la calidad supone definir los objetivos de la entidad de manera que asegure la creación de valor para sus clientes, de modo que se debe reconciliar los requerimientos de estos con las capacidades de la empresa., donde la medición de la satisfacción es la vía de retroalimentación para evaluar y validar el cumplimiento de los requisitos y la eficiencia en los procesos para la calidad brindada.
El trabajo por la calidad y la excelencia, entonces adquiere gran importancia, debido a que se convierte en el arma competitiva fundamental, que permite diferenciar a las distintas organizaciones entre sí, desplazando la competencia por precios a un segundo orden de importancia.
A raíz de la relevancia e importancia que fue cobrando el término de calidad en el mundo empresarial, surgieron las ISO 9000: familia de normas establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) aplicables en cualquier tipo de organización (empresa de producción, empresa de servicios, administración pública…), y desarrolladas con el fin de proporcionar un marco normativo alrededor del cual se basa eficazmente un sistema administrativo de calidad.
Las normas constituyen un patrón, o criterio a seguir, con la finalidad de definir los estándares de los productos o servicios a escala internacional. Para cualquier organización ser certificado constituye una carta de presentación y una garantía para los clientes. Las normas ISO 9000 del 2000 establecen los siguientes requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad:
Enfoque de clientes
Las organizaciones dependen de sus clientes, al ser estos quienes juzgan el desempeño de las mismas y determinan la posición de cada una en el mercado. Por ello, es vital comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Debe volverse una obsesión atender y exceder las necesidades y expectativas de sus clientes con el fin de obtener su lealtad.
No basta entonces, eliminar los motivos o factores que generan insatisfacciones en los clientes, es necesario asumir una actitud proactiva en pos de la identificación de aquellos atributos que ofrezcan un valor adicional, que los deleiten. Esta filosofía debe hacerse extensiva a todos los niveles de la organización, de modo que se implique a todos con el fin de crear una sinergia, capaz de garantizar de manera absoluta el logro constante de este objetivo.
Pero para saber lo que los clientes necesitan y desean, es necesario conocerlos plenamente. Para ello, primero debe segmentarse el mercado en grupos homogéneos, ya que no todos tienen las mismas necesidades y expectativas, para posteriormente indagar cuales constituyen las presentes y las futuras, esto significa que debe saberse escuchar la voz del cliente.
Los estudios para conocer la voz de los clientes no deben llevarse a cabo en forma aislada o esporádica, sino que debe hacerse de manera planificada y sistemática, pues como resultado de la gran diversidad y extensión de los mercados de hoy en día, cada vez los clientes son más exigentes y perfeccionistas. De modo que sus requerimientos no permanecen estáticos en el tiempo, sino cada vez se acelera más el ritmo cambiante de los mismos.
Solo conociendo constantemente como se está apreciando el desempeño de la organización, y como este se percibe en relación a la competencia se estará plenamente capacitado para tomar acciones precisas y certeras que conduzcan a elevar los niveles de satisfacción. De lo contrario se corre el riesgo de transitar a ciegas por un camino sin fin, donde solo se obtienen logros momentáneos.
El gran desafío para las empresas existentes es lograr la excelencia, en bien de lograr clientes cada vez más satisfechos con su desempeño, de manera que se debe estar permanentemente no solo detectando y corrigiendo aquellos factores que puedan alejar al producto/servicio de lo que el cliente espera sino que se debe superar las expectativas de los mismos. Obviamente lo anterior constituye la única forma de captarlos con firmeza.
La búsqueda de la excelencia, se vuelve entonces en una forma de vida, convirtiéndose en un objetivo permanente en la mente de aquellas empresas que buscan distinguirse en el mercado.
Evidentemente queda expuesta la importancia estratégica del enfoque de cliente, de mantenerlo en el centro de atención, de consentirlo y entenderlo constantemente, pues el mismo constituye una fuente fidedigna de mejora.
Una organización orientada al cliente ofrece respuestas más rápidas y flexibles ante las oportunidades del mercado, que otra cuyo objetivo supremo no sea la satisfacción de sus clientes, además es más eficaz en el uso de los recursos, al tiempo que logra aumentar la fidelización de los mismos.
En ese sentido, “IBM tiene como filosofía tratar a cada uno de sus clientes como si todavía no lo fuese y necesitasen ganarlo como un cliente futuro. Con frecuencia, intentan simular la situación que se produciría si al día siguiente perdiesen la totalidad de sus clientes y se ejercitan en desarrollar acciones para evitarlo”
Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Es la alta dirección la responsable de crear y mantener un ambiente interno, en el cual este totalmente involucrado el personal de la empresa en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal
El componente humano, es la esencia de una organización y el portador del éxito de la misma. La total implicación de éste posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para lograr los clientes satisfechos y deseosos de volver, se debe contar con personas altamente motivadas y capaces de lograrlo.
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de Sistema para la gestión
Visualizar a la entidad como un todo, posibilita: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, enfoque que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua
Solo a través del mejoramiento continuo de los procesos y productos/servicios se es capaz de incrementar la satisfacción del cliente. Constantemente, las organizaciones deben estar al acecho de oportunidades que le permitan optimizar su desempeño, siendo está la única vía de sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo.
Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información: fuentes de innovación y de mejoras.
Relaciones sumamente beneficiosa con el proveedor.
Una organización y sus proveedores son interdependientes. Es imposible lograr un desempeño óptimo si no se cuenta con insumos y materias primas de buena calidad. Obviamente, una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor al proporcionar múltiples beneficios.
Dada la relevancia de la gestión de la calidad con excelencia, instituciones nacionales y territoriales han desarrollado sus propios mecanismos para lograr Modelos de Excelencia. Dichos modelos constituyen un conjunto de criterios asociados a la Gestión de la Calidad integrados entre sí y utilizados como referencia para la creación de premios, que estimulan a las organizaciones exitosas a la generalización de estas prácticas
La institución y el otorgamiento de Premios de la Calidad, tanto nacionales como regionales a partir de la conformidad con requisitos cada vez más exigentes, han devenido en práctica internacional dirigida a propiciar y evidenciar una excelencia en la gestión de las organizaciones
Esta práctica internacionalmente difundida ha proporcionado favorables resultados en la motivación de las organizaciones en la búsqueda de la eficiencia y la competitividad sobre la base de un Modelo de Gestión de Calidad Total, identificando y reconociendo aquellas empresas líderes por el éxito alcanzado en la gestión empresarial y de la calidad, en un camino franco hacia la Excelencia.
