La Tesis que se presenta a continuación ha sido desarrollada como parte del ejecicio final de culminación de estudios para la obtención del grado de Licienciada en turismo por la diplomante Ivet Román Caballero. Para Descargarla completa puedes hacerlo a través del siguiente link: http://adf.ly/1RhN2F
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Definición y evolución histórica de la calidad
Calidad del servicio. Características fundamentales
Las normas ISO 9000 y el Sistema de Gestión de la Calidad
Restauración. Origen y situación actual
Calidad en la Restauración
Gestión de la Restauración. Procesos que intervienen
La Mesa Buffet. Aspectos generales
Características del servicio de mesa buffet
CAPÍTULO 2 CARACTERIZACIÓN DE LA INSTALACIÓN OBJETO DE ESTUDIO Y PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
Caracterización General de la Cadena Sol Meliá y el Hotel Meliá Habana
La Cadena Hotelera Sol Meliá
Sol Meliá en Cuba
Hotel Meliá Habana
La comercialización y la competencia
Restaurantes, bares y otros servicios
Materiales y Métodos
Análisis del comportamiento de los factores que inciden en la calidad de la elaboración y servicio de alimentos en el Restaurante Buffet ” Miramar”
Incidencia de los RR.HH en la calidad
Evaluación de la satisfacción del cliente externo que visita el Restaurante Buffet ” Miramar”
Oferta de alimentos
Análisis global del diagnóstico de la calidad. Matriz de impactos cruzados DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades)
CAPITULO 3 RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Análisis del comportamiento de los factores que inciden en la calidad de la elaboración y servicio de alimentos en el Restaurante Buffet ” Miramar”
Incidencia de los RR.HH en la calidad
Evaluación de la satisfacción del cliente externo que visita el Restaurante Buffet “Miramar”
Análisis de las encuestas aplicadas por el Hotel en el periodo de enero-diciembre 2008
Análisis de las opiniones de la pregunta abierta
Análisis de las encuestas de Satisfacción aplicada al cliente que visita el Restaurante Buffet “Miramar”
Caracterización de la muestra
Afluencia de turistas a la Mesa Buffet
Evaluación de la calidad del buffet
Evaluación de la variedad y calidad de los postres
Evaluación del servicio
Evaluación de las características generales del salón
Análisis de las opiniones de la pregunta abierta
Oferta de alimentos. Análisis del evento del desayuno y de la cena
Análisis global del diagnóstico de la calidad. Matriz de impactos cruzados DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades)
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez mayores. Uno de los principales es el de la competitividad, ya que no sólo se enfrentan a empresas locales, sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo.
En ese entorno, cada competidor busca disponer de un arsenal que implique una posición de ventaja frente a los demás, así como a neutralizar las ventajas de los contrarios, tratando de encontrar un elemento singular o único con respecto a la competencia suficientemente fuerte como para ser percibido como distintivo. Es precisamente la calidad, la principal fuente de diferenciación del servicio y se inserta en la proyección estratégica de los negocios que se desenvuelven en un mercado en el que concurren múltiples oferentes.
El sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua a fin de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Este enfoque anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Trabajar centrándose en la calidad y la adecuada gestión por procesos, es asegurarle larga vida a la empresa.
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