¿Cómo solucionar situaciones en el restaurante?
Trabajar en un restaurante, sea cual sea la posición, vamos a estar de alguna manera en contacto con los clientes. No todos los clientes son iguales, y aunque en otro de nuestros posts te compartiremos los tipos de clientes que podemos tener, queremos hoy compartirte algunas situaciones, muchas muy comunes y sencillas, que pueden presentarse durante el servicio que ofrecemos, con sus posibles soluciones.
Los casos que a continuación se presentan, algunos tienen una respuesta única, directa, verbal y/o práctica, otros requieren de un análisis acorde a las normas y procedimientos establecidos con más de una solución.
| Situación | Posible solución |
| El cliente entra al salón comedor con el sombrero puesto. | Se le pide y se le guarda en el buró del maître |
| La mesa está coja | Se calza. |
| Hay una silla rota en el salón. | Se retira del lugar y se reporta a mantenimiento |
| En la vajilla hay un vaso astillado y un plato o taza despostillado. | Se retira del lugar a otro donde no sea posible que en la hora pico del trabajo un trabajador lo pueda tomar (lo ideal es retirarlo del servicio definitivamente) |
| El cliente llega al comedor cargado de paquetes | Se le ayuda y se depositan en una de las sillas de la mesa, si la mesa está completa, se le adiciona una silla. |
| Hay un bombillo fundido en una lámpara. | Se reporta para que lo cambien o se pide y lo cambia el propio dependiente |
| Al cliente le duele la cabeza, muela, etc. | Se le ofrece un calmante (debe haber en el botiquín) |
| Al cliente se le cae al suelo un cubierto o la servilleta. | Se le repone limpio y posteriormente se recoge el sucio. |
| El cliente solicita todo el pedido junto. | Se le sirve. |
| El cliente desea nada más que café. | Se sienta a una de las mesas del comedor montada para comer. Se le quita la monta y se le sirve el agua y el café. |
| El cliente pide una caja de cigarros o un tabaco | Se le lleva en una bandeja la caja de cigarros, los tabacos en su caja para que el cliente escoja, o en una bandejita. Si no hay bandejita, en plato para ensalada |
| El cliente se sienta en una mesa del restaurante a acompañar a una persona y no quiere realizar consumo alguno. | Se le pone una copa con agua. |
| El cliente solicita de postre un plato situado como aperitivo en la lista de precios | Se le sirve en cualquier momento que él indique. |
| El cliente desea en el desayuno café al inicio y al final. | Se le sirve. |
| El alimento que el cliente ordenó se agotó. | Se le debe dar excusa y ofrecerle otro similar. |
| En la carta de precios hay tortilla, y el cliente desea huevos fritos. | Se le sirve. Los platos sencillos de huevos y otros fáciles de elaborar, se deben siempre satisfacer |
| Al tomar el pedido vemos que hay indecisiones por parte del cliente al hacer su elección. | Se sugieren los platos previstos. |
| El plato solicitado no se marchó y va a tener demora su salida. | Se le da una explicación al cliente y se le indica el tiempo que demora. Si no se desea esperar, se le ofrece otro plato que esté preparado |
| Llega al salón una partida y no tenemos mesa disponible en ese momento | Se le informa que debe esperar en el bar o en el lobby. Se le toma el nombre para llamarla posteriormente. En el bar se le puede tomar el pedido. |
| La mesa que desea el cliente está ocupada. | Se le indica que puede esperarla si desea, u ocupar otra. |
| Se derrama en la mesa una salsa líquida. | Se cambia el cubre o el mantel. |
| Le derramamos encima a un cliente, salsas, alimentos, líquidos, etc. | Se le pide disculpas al mismo tiempo que se le ayuda a limpiar lo manchado con paños, servilletas, agua caliente, talco, etc. |
| Los clientes solicitan palillos para dientes. | Se les llevan. |
| El cliente desea repetir el café. | Se le realiza el servicio completo incluyendo el cambio de taza y agua si esta última está al tiempo. |
| El cliente se salpicó de grasa. | Se le lleva agua caliente en una taza, una servilleta y talco. |
| El cliente solicita que le dejen la cesta de pan y la cafetera en la mesa | Se le deja salvo que no hay más que una cafetera |
| El cliente no quiere que le pongan agua | Se le retira la copa. Si no desea agua fría, se le ofrece agua al tiempo |
| Al cliente se le queda una pertenencia en la mesa. | Se trata de localizar, si no aparece de inmediato se le entrega al jefe de salón quien lo guardara hasta terminar el turno, en su buró. Si no vienen a reclamarlo se entrega a la Ama de llaves o en su defecto al administrador. |
| El cliente invita al trabajador a tomar | Se le da las gracias y se rechaza la invitación. |
| El cliente utilizó el cubierto que no debía. | Se le retira el usado por otro limpio. |
| El cliente no se coloca la servilleta de tela en las piernas y ésta dificulta el servicio en la mesa. | Se abre la servilleta y se sitúa en las piernas mientras se dice excúseme. |
| En la mesa no hay prácticamente espacio para situar los platos. | Se trata de sacar los que han sido consumidos, se extrae el florero y el cenicero y se unen los demás platos situados frete a los clientes, también pueden ser sacados un poco del borde de la mesa. |
| Una partida de dos se sienta en una mesa montada para cuatro | Se retiran los cubiertos sobrantes y se corren los centros de mesa para un ángulo de la superficie, de acuerdo al lugar que ocupen los clientes. El cenicero debe quedar más cerca de los clientes |
| La sal del salero no fluye | La sal debe ser tratada en la cocina previamente. En este caso se cambia el salero. |
| Se unen a una mesa varios clientes que no estaban presentes | Se agrega más mesas y se monta |
| Al tomar la bandeja esta se nos cae. | Se recoge de inmediato todo lo que ha quedado sano y se aparta con el pie lo que se rompió, para que no cause un accidente. Se llama al mozo de limpieza y de no estar lo limpia un mochila o fregador |
| Entra una partida muy numerosa, mayor que la más grande de las mesas del comedor. | Se unen mesas hasta tener el área necesaria. Si no hay espacio disponible en ese momento, se invita a los clientes a esperar hasta tener la mesa preparada o dividirse en dos o más mesas. |
| El cliente trae un perro y solicita una mesa | Se aplica la política del restaurante en cuanto a mascotas. |
| La partida tiene un radio y lo pone en alta voz | Se le pide por favor que lo apague. En el restaurante no se pueden poner radios. |
| La partida ha terminado de tomar el café hace rato, pide otro café. | Se le limpia totalmente la mesa, si el cubre está sucio también se le cambia y se le sirve agua fría y el café. |
| La partida que ha terminado de tomar el café y las copas están mediadas de agua | Se le sirve agua nuevamente |
El cliente desea:
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El dependiente pregunta:
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| El cliente desea: Helado | El dependiente pregunta: ¿De fresa?; De chocolate?, etc. |
| El cliente hace el gesto de levantarse | Se le ayuda a incorporarse retirándole la silla. |
| Situaciones a las que deben seguirse los procedimientos establecidos por la administración | |
| Situación | Posible Solución |
Hay un cliente embriagado en la mesa.
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Siempre sea atento, mantenga la calma, por ninguna razón pierda la compostura, recuerde que el cliente se va a retirar en algún momento y podrá regresar o no, pero usted va a seguir atendiendo a otras personas y ese es su trabajo, de donde genera el pan de cada día. Una mala actitud o respuesta suya puede desencadenar otras situaciones indeseables dentro del restaurante y pueden influir en el resto de los clientes.
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