El concepto de los servicios

Servicios/Servucción: Servucción, neologismo desarrollado por Eiglier y Langeard; es la expresión equivalente a la producción de bienes aplicada a los servicios:

Producción de los servicios:

  • Organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos necesarios para la prestación de un servicio de características comerciales y calidad predeterminada.

Importancia del sector servicios

“Con pocas fanfarrias, en las últimas décadas el desarrollo y administración de los servicios, la tecnología de los servicios y el intelecto humano, han emergido como los determinantes primarios del éxito económico de muchas organizaciones y naciones”

«En los países más industrializados, la participación del sector servicios es de aproximadamente un 75% del producto nacional bruto y genera nueve de cada diez empleos que crea la economía»

«En los Estados Unidos, las industrias de servicios comprenden el 77% de todos los empleados y el 75% del producto interno bruto.  Las actividades de servicio contribuyen a la mayor parte del valor agregado de las industrias manufactureras y constituyen del 65% al 75% de la mayoría de sus costos»

Valor medido desde la perspectiva de un cliente

Valor = [Más] Calidad * [Mejor]  Servicio /  [Menor] Costo * [Menor tiempo]

Calidad

  • Satisfaciendo las necesidades del cliente
  • Diseñado para usarse
  • Integridad de procesos, varianzas mínimas
  • Eliminación de desperdicios
  • Mejora continua

Servicio

  • Soporte al cliente
  • Servicio al producto
  • Soporte al producto
  • Flexibilidad para satisfacer las necesidades del cliente
  • Flexibilidad para satisfacer los cambios del mercado

Costo

  • Diseño e ingeniería
  • Conversión
  • Aseguramiento de la calidad
  • Distribución
  • Administración
  • Inventario
  • Materiales

Tiempo

  • Tiempo de mercadeo
  • Tiempo de ciclo de proceso (desde la solicitud hasta la entrega)

Mitos y malentendidos de los servicios

  • La economía de los servicios produce servicios a expensas de los otros sectores
  • Los trabajos de servicios son triviales y mal remunerados
  • La producción de servicios es fuerte en labor intensiva, pero baja en productividad
  • El crecimiento del gobierno es la principal razón de la dominancia del sector servicios
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Productos y servicios

  • Ambos son satisfactores de necesidades humanas, individuales y colectivas
  • Los servicios son procesos, realizaciones
  • Los servicios son intangibles: No se pueden tocar, oler, etc
  • Los servicios son heterogéneos:  Cada servicio es diferente
  • Los servicios son caducos:  No se pueden almacenar, ni repetir
  • Inseparabilidad de producción y consumo:  Se consumen mientras se producen
  • El consumidor percibe más riesgo en el servicio que en el producto.  Lo que motiva distinto comportamiento del consumidor
  • El cliente participa en la elaboración del servicio
  • El cliente no distingue bien entre producto y servicio
  • No existe vida útil del servicio
  • En el servicio es importante la imagen y el posicionamiento
  • En el servicio tiene gran importancia el factor humano
  • Hay dificultades de normalización y estandarización de servicios
  • El servicio se vende y se elabora en el seno de la empresa.  De ahí la importancia de los elementos tangibles de la empresa
  • Los servicios se prestan por demanda
  • En muchas compañías, los servicios son prestados por empleados de bajo salario
  • La calidad del servicio es de tipo mental
  • La calidad de los servicios es cualitativa y cuantitativa
  • La calidad del servicio no puede determinarse de antemano
  • En el servicio, la calidad del diseño no está asegurada

Diferencias entre empresas de manufactura y empresas de servicios

Empresa de manufactura Empresa de servicios
El producto es concreto El servicio es inmaterial
La propiedad se transfiere con la compra ·El servicio no se puede revender
Es posible hacer una demostración del producto antes de cerrar la compra Por lo regular, no es posible hacer una demostración efectiva del servicio (porque no existe antes de la compra)
Los vendedores y compradores pueden almacenar el producto El servicio no se puede almacenar
La producción precede al consumo La producción y el consumo coinciden generalmente
La producción, venta y consumo están diferenciados localmente La producción, el consumo y, frecuentemente, también la venta, están espacialmente unidos
El producto se puede transportar El servicio no se puede transportar, aunque sí es posible, muchas veces, que los productores se trasladen
El fabricante/vendedor es el único que produce El cliente/comprador participa directamente de la producción
El contacto indirecto entre el cliente y la empresa es suficiente En la mayoría de los casos, el contacto directo es necesario
El producto se puede exportar El servicio no se puede exportar normalmente, aunque sí el sistema seguido para su prestación
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 Características únicas de las empresas de servicio

  • Relaciones cara a cara entre proveedor y cliente
  • Gran número de gente involucrada
  • Numerosas transacciones
  • Cantidad relativamente pequeña de dinero involucrada en las transacciones
  • Generación de grandes masas de papel (documentos)
  • Las fallas en los servicios pueden ser hechas por hombres, máquinas o por ambos
  • Numerosas formas de cometer errores
  • No existe control mecánico
  • Operaciones de gran escala pueden involucrarse
  • Los sistemas computacionales requieren controles especiales

 Industrias de servicio

Bancos

Servicios de negocios:  legal, ingeniería, contabilidad, procesamiento de datos

Educación

Entretenimiento, recreación

Finanzas

Gobierno:  local, estatal, federal

Salud

Seguros

Servicios profesionales

Servicios públicos: agua, electricidad, teléfono, gas. etc.

Bienes raíces

Restaurantes y cafeterías

Transportes

Comercio

 Tres funciones importantes en la administración de los servicios (Lovelock C)

  1. El concepto de mercadotecnia: Crear relaciones con un tipo específico de clientes a través de la entrega de un paquete de servicios cuidadosamente elegido, de una calidad constante que llene sus necesidades y se perciba del valor superior de este paquete en comparación a los que la competencia ofrece.
  2. El concepto de los recursos humanos: Contratar, entrenar, motivar y retener administradores y otros empleados que puedan trabajar en equipo, a través del ofrecimiento de un paquete realista de compensaciones, que permitan balancear los objetivos de los clientes y la efectividad operativa.
  3. El concepto de las operaciones: Usando estrategias y técnicas operativas específicas -ejecutadas por personal con las habilidades necesarias y el soporte apropiado de instalaciones, equipo y tecnología de información- crear y entregar el paquete de servicios al los cliente meta, manteniendo los estándares de calidad y productividad determinados por los clientes y la empresa, respectivamente.

Seis principios en la administración de servicios (Grönroos C.) 

  1. La lógica del negocio y el origen de las ganancias: La percepción del cliente de la calidad del servicio es origen de ganancias.
  2. La autoridad, solución de problemas y la toma de decisiones: La toma de decisiones deberá descentralizarse tan cerca como sea posible de la organización-cliente-interfaz.
  3. La estructura organizacional: La organización deberá estructurarse y funcionar de tal manera, que su objetivo fundamental sea la movilización de recursos para soportar las operaciones que se encuentran en contacto directo con el cliente.
  4. Supervisión y control: Administradores deberán centrar su atención en la asesoría entrenamiento y soporte a los empleados.
  5. Sistema de Recompensas: La producción de servicios de calidad percibidos por el cliente, deberá ser el foco de los sistemas de recompensas.
  6. Monitoreo y medidas: La satisfacción del cliente con servicios de calidad deberá de ser el foco de las medidas y de los alcances.
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