30 buenas prácticas en el espacio de trabajo en restaurantes
Un restaurante es un exponente importante de la forma de vida de los habitantes de un destino turístico y como tal, un atractivo adicional para cualquier persona ajena al lugar y con interés por conocer un aspecto más de la cultura del lugar.
El acudir a un restaurante a comer o cenar es una práctica que cada vez es realizada con mayor frecuencia por los clientes del destino y también por los propios habitantes del lugar que, profundizando en su interés por conocer, en el caso de los primeros, y recuperar y conservar, en el caso de los segundos, las costumbres del destino, encuentran en los restaurantes el espacio ideal donde combinar cultura y esparcimiento.
Los restaurantes pueden considerarse alternativas de ocio y formas de pasar el tiempo libre en un lugar desde una perspectiva informal y cotidiana.
Dentro de este contexto, la persona que presta el servicio, se convierte en un representante del destino, que acoge al cliente y le ofrece lo mejor de su establecimiento y oficio, contribuyendo de este modo a que su estancia en el destino sea más agradable.
- Un restaurante ha sido tradicionalmente un lugar de esparcimiento, donde socializar, hablar, relajarse, deleitarse, y desconectar de la rutina diaria.
- Una forma de adentrarse en la cultura de la zona a través de su gastronomía y productos autóctonos.
- Un lugar de reunión, encuentro y celebración de acontecimientos señalados con amigos, compañeros y familiares. Pero también es en muchas ocasiones un peculiar despacho o sala de reuniones donde se cierran importantes negocios.
- Es un imprescindible para aquellos que no saben cocinar o para aquellos otros cuyos compromisos profesionales les privan del tiempo para ello.
- Es un santuario para los sentidos donde la cuidada prestación del servicio, la mimada decoración del establecimiento, la impecable limpieza del espacio, el acogedor ambiente, junto con la excelente calidad del producto, convierten una comida o una cena en un momento único, y en el que cobra una especial significación la relación de amistad y complicidad que pueden llegar a crearse entre el camarero y el cliente.
Recomendaciones de Buenas Prácticas
Atributos del restaurante
1.“Ser un espacio agradable y atractivo para el cliente”
La sala está limpia, ordenada, en buen estado, carece de olores y, opcionalmente, cuenta con un fondo musical grato. La estancia es acogedora, cálida y de ambiente agradable. El espacio de atención al público y las zonas destinadas a la prestación del servicio de restaurante, se encuentran bien diferenciadas.
2.“Contar con una adecuada iluminación”
Se emplea luz natural y preferiblemente con vistas hacia zonas ajardinadas o paisajes abiertos. Cuando se utiliza la luz artificial, ésta permite una visión clara de los platos y alimentos situados en las mesas. La iluminación artificial se puede reforzar mediante veladores situados en las propias mesas, siempre que éstas sean lo suficientemente amplias para ello. Se permite contar en las ventanas con cortinas y/o visillos u otras formas de filtrado de la luz solar (estores, persianas, venecianas, etc.), adaptadas al conjunto de la decoración del local y el entorno arquitectónico.
3.“Mantener un único estilo decorativo”
El mobiliario se dispone armoniosamente, guardando una unidad de conjunto y estilo decorativo que es acorde a las características arquitectónicas del edificio y del espacio físico de la sala. Sobre las paredes se podrán colocar cuadros, fotografías u otros elementos ornamentales adecuados a las características decorativas del conjunto.
Instalaciones
4.“Disponer de un acceso adecuado al establecimiento”
El acceso al establecimiento está en buenas condiciones tanto en su interior como en su exterior. Los accesos cumplen con la normativa vigente en materia de accesibilidad por parte de personas que sufran algún tipo de discapacidad física.
5.“Contar con la presencia de una barra y un espacio de recepción y reservas”
Se dispone de una pequeña barra dentro o en las inmediaciones del comedor para el servicio de café y licores, donde, además, el cliente podrá tomar alguna bebida mientras espera a ser acomodado en el restaurante, en caso de espera. También se recomienda disponer de una pequeña zona administrativa para las labores de recepción de clientes y reserva de mesas.
6.“Disponer de aire acondicionado para la calefacción y refrigeración del establecimiento”
La calefacción y refrigeración se realiza mediante instalación de aire acondicionado, que se procurará sea silencioso (menos de 25 DB) y esté debidamente regulado para mantener una temperatura agradable estando en mangas de camisa (entre 18 y 22º C).
7.“Asegurar la inexistencia de elementos que puedan distorsionar el ambiente del establecimiento”
No existe en el sala congeladores, depósitos de helados, botelleros, y otros elementos de servicio que rompan el ambiente creado en el establecimiento y que pueda entorpecer el trabajo del personal. Estos elementos deben ubicarse en el “office” o en zonas de almacenamiento de la cocina.
8.“Garantizar la adecuada insonorización del espacio”
Las paredes y techo están recubiertas de pintura o materiales absorbentes de sonido, permitiendo en todo caso la conversación sin interferencias de cada una de las mesas.
9.“Disponer de una correcta señalización direccional y de los elementos de seguridad del establecimiento”
La señalización interna es adecuada, visible y clara; para aquellos lugares en los que existen salidas de emergencia se localizan extintores y mangueras, así como para otras áreas de interés como las salas de exposición, ascensores, escaleras, servicios, cafetería, etc.
Equipamiento de zonas comunes
10. “Poseer las características adecuadas”
Se recomienda que las mesas tengan unas medidas de 75 a 77 cms. de altura, disponiendo cada plaza de al menos 80 cms. lineales de espacio, sin interferencia de patas ni otros obstáculos. La capacidad de las mesas redondas y cuadradas, será, al menos, para dos, cuatro, seis y ocho comensales, en proporción al número de plazas de la sala. En cualquier caso, los comensales dispondrán de, al menos, 1.50 m2 por plaza.
Se intentará que las sillas tengan una altura adecuada para que las rodillas de una persona de 1,80 m de altura queden, al menos, a 10 cms. del tablero de la mesa o de sus molduras decorativas (alrededor de 43 cms. de altura).
Además, estas sillas deberán ser cómodas, robustas, y estarán en perfecto estado de lacado o conservación, sin movimientos de juntas o respaldo. Si están tapizadas, las telas estarán perfectamente limpias, sin manchas, desgastes o roturas.
11. “Tener una ubicación y distribución adecuadas”
Está dispuesto de forma que permita la circulación y prestación del servicio sin interferencias entre las mesas y el uso de carros de servicio o gueridones, cómodamente y evitando cualquier molestia al cliente.
12. “Contar con determinados elementos auxiliares”
Se sugiere disponer de, al menos, una silla para niños (tipo trona o acoplable al borde de la mesa) por cada plazas de comedor. Estas sillas deberán estar debidamente homologadas.
13. “Asegurar que la ubicación del mobiliario de servicio no entorpece el trabajo del personal”
El mobiliario de servicio está distribuido por el conjunto de la sala, atendiendo a la facilidad y rapidez del servicio y que sintonice con el conjunto de la decoración del local. Además, sería apropiado que se mantenga en perfecto estado de conservación, lacado y limpieza. En su superficie de trabajo se podrán colocar los elementos que se estén utilizando en el servicio de mesas, evitando servir como almacén continuado de vajilla, cubertería o lencería. No es conveniente utilizar este mobiliario para depositar servicios ya usados que serán retirados directamente a la zona sucia de “office” o cocina.
14. “Disponer de un mueble principal”
El mueble destinado al servicio de reservas puede estar situado en el área de recepción y/o espera. Se aconseja que su superficie esté siempre despejada y ordenada, conteniendo únicamente los libros de reservas, y en su caso, la caja o terminal de ordenador si el servicio está informatizado. En este mueble se pueden ubicar las cartas de servicio y los terminales de conexión para tarjetas de crédito.
15. “Garantizar que la vajilla para el servicio se encuentra siempre en óptimas condiciones”
Se recomienda que esté siempre limpia y seca, sin manchas de detergente o cal o rozaduras del lavavajillas. Se procura que no presente melladuras, badados o desconchones y que sea armoniosa en su conjunto, aunque se puedan mezclar elementos distintos para lograr efectos decorativos. Se aconseja que las superficies se mantengan brillantes, sin rastro de grasa.
16. “Asegurar que la vajilla para el servicio cumple con ciertos mínimos en cuanto a elementos y calidad”
Se aconseja que sea de porcelana y, en la medida de lo posible, se personalice ya sea con elementos decorativos o con el anagrama del establecimiento. Se recomienda que la vajilla se componga de, al menos, las siguientes piezas: platos trincheros, platos soperos, platos de postre, mantequeras, rabaneras, platos de pan, siendo recomendables los bajoplatos metálicos o de cerámica artesanal, platos para pan y mantequeras en metal plateado. Los elementos de la vajilla de servicio intentarán hacer juego con el conjunto: fuentes, soperas, flaneras, etc.
17. “Permitir que la vajilla para el servicio sea típica para ciertos platos”
En aquellos platos que así lo requieran, se recomienda emplear recipientes rústicos o tradicionales. No se recomienda emplear, por el contrario, recipientes de barro con esmalte al plomo, ni los que por su uso prolongado presenten ennegrecimientos o badados.
18. “Garantizar que la cristalería está siempre limpia y en buen estado”
Las piezas de la cristalería están siempre limpias y brillantes y carecen de cualquier desperfecto provocado por el uso y el paso del tiempo.
19. “Asegurar que la cristalería cuenta con componentes para cualquier tipo de bebida”
Está realizada en cristal fino o cristal templado y en la medida de lo posible, su diseño está personalizado. Se procura que las piezas que compongan la vajilla sean, al menos: copas de agua, copas de vino, copas de borgoña (para reservas y grandes reservas), copas de cava, copas de licor y vino generoso, catavinos, copas balón (para licores de más de 22ºC), copas de aperitivo y vasos largos. La cristalería se completa con convoyes, ceniceros, mantequeras, servilleteros, lavamanos, etc., que intentarán mantener una unidad de estilo.
20. “Asegurar que la lencería de mesa presenta las mejores condiciones”
Se encuentra en perfecto estado de limpieza y repaso, sin descosidos, rotos o bultos y que tenga el tamaño adecuado a las mesas, debiendo sobrepasar los manteles, al menos 15 cms. los bordes de la misma. Se procura el cambio de los manteles en cada servicio de comedor.
21. “Comprobar que la lencería de mesa debe está confeccionada cumpliendo determinados requisitos”
Es preferiblemente de tela con las características correspondientes a cada uso. Las servilletas están ligeramente almidonadas y tienen un tamaño con un mínimo de 40 X 40 cms. Se recomienda no plegar las servilletas.
22. “Se garantiza que la cubertería y los elementos auxiliares presentan un buen estado de conservación y limpieza”
Preferiblemente está siempre perfectamente limpia y brillante, sin restos, rayas o manchas de cal. Se procurará que sea homogénea en su diseño y ley y no se usarán piezas dobladas o melladas.
23. “Asegurar que la cubertería y los elementos auxiliares emplean los materiales adecuados a su función”
Todas sus piezas son, como mínimo, de acero inoxidable con peso y rigidez suficiente para su uso. No es aconsejable admitir cubiertos con mangos de madera siendo preferible, si se requieren, cuchillos trincheros de filo especial, el uso de mangos metálicos o de pasta plástica, de adecuadas características y diseño y resistente al lavavajillas. Los elementos auxiliares como cucharones, pinzas, palas de servir, etc., se sugiere tengan características similares al resto de la cubertería de mesa.
Limpieza de zonas comunes
24. “Garantizar que el espacio de comedores está en permanente estado de limpieza”
Las salas y comedores se limpian tantas veces como servicios principales se ofrecen en esas instalaciones, incluyendo aquellos otros que generen un uso intenso de las mismas.
25. “Asegurar que todo está perfectamente limpio y ordenado a la llegada del cliente (mise en place)”
Las zonas comunes interiores, tales como vestíbulos, pasillos, zonas de espera, etc., se limpian y ordenan, como mínimo dos veces al día. La limpieza se realiza preferentemente antes del servicio, para que estos espacios no estén ocupados por los clientes. Es aconsejable que los sanitarios situados en las zonas comunes, se limpien a fondo y se ordenen por lo menos dos veces al día, y se propone que estos momentos sean antes de cada servicio principal (comida y cena).
26. “Realizar con cierta periodicidad una limpieza completa”
Regularmente y, al menos una vez al mes, se retiran los cuadros y elementos decorativos para limpiar la zona posterior, se vacían y limpian los puntos de luz cerrados; se repasan las lámparas y apliques; se desmontan las cortinas y visillos para su limpieza y se repasan a fondo tapicerías y radiadores; se friegan los azulejos, se pintan las juntas, se asegura el falcado de tazas, lavabos y urinarios, y se renuevan las tapas y asientos; se cambian las juntas de goma de los descargadores de las cisternas y se procede al vaciado completo de sifones; se limpian las rejillas de aireación de los “shunts” y se desmontan los elementos auxiliares para proceder a la limpieza del espacio posterior a los mismos.
27. “Considerar que la limpieza es adecuada, sólo cuando se cumplen determinados requisitos”
La sala de restaurante y las zonas comunes se consideran limpias y ordenadas cuando:
- –Han sido convenientemente ventiladas y se perciba un olor agradable
- –Las papeleras y ceniceros están vacíos y limpios
- –No existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, cuadros, mobiliario y cristales
- –Todos los elementos como luces, televisor, calefacción etc., funcionan correctamente
- –La disposición de elementos de mobiliario y accesorios responde a su funcionalidad
- –Las papeleras y bolsas de los servicios (WC) están vacías y limpias
- –No existen restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y sanitarios
- –Los inodoros están convenientemente desinfectados. Los artículos consumibles de higiene (jabón, papel higiénico, …) están al completo y en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza.
- –Los elementos como luces, grifería, secamanos, etc., funcionan correctamente y ofrecen un aspecto brillante
- –Los servicios tienen un olor agradable
Mantenimiento
28. “Aplicar la legalidad vigente”
Todas las instalaciones y circuitos de servicio de los restaurantes cumplen las normativas vigentes en materia de seguridad y las especificaciones técnicas reflejadas en las Normas Técnicas Españolas (NTE).
29. “Disponer de un responsable del mantenimiento del establecimiento”
Todos los restaurantes cuentan con una persona responsable de que funcionen todos los servicios propios del mantenimiento preventivo y los concertados con empresas proveedoras así como los derivados de garantías.
30. “Crear un registro propio de las revisiones e inspecciones realizadas”
Con independencia de los libros de visitas o inspección exigidos por los Reglamentos y Órdenes aplicables a los distintos sistemas, el establecimiento cuenta con un “libro de instalaciones” en el que se registran las rutinas de mantenimiento, las revisiones de las instalaciones básicas, el resultados de inspecciones oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan efectuado, y la persona o empresa responsable y los ciclos de obsolescencia previstos.
Conclusiones
Una vez expuestos todos y cada uno de los puntos que hacen referencia a los apartados del presente documento, se extraen las siguientes conclusiones.
El marco en el que tiene lugar la prestación del servicio y todos los elementos que en él participan, constituyen un factor adicional en la satisfacción del cliente y su fidelización durante el tiempo de permanencia en el restaurante.
El nivel de comodidad y limpieza así como el ambiente que se respira en el restaurante, actuarán como condicionantes de la satisfacción del cliente y opinión final del mismo sobre el establecimiento.
La mejora constante en todo aquello que incide en el marco del servicio del restaurante ha de ser una máxima permanente en su estrategia de superación, y un elemento diferenciador frente a, la cada vez mayor, competitividad en el sector.
