El diseño de un modelo para el análisis de las interrelaciones Oferta – Calidad – Demanda en restaurantes fue en su momento mi propuesta de investigación para optar por el titulo de Doctor en Ciencias Económicas en el 2010. Lógicamente he hecho algunas adecuaciones, pero espero les resulte de interés y los motive a realizar una investigación de este tipo.
1. Por qué un modelo?
Uno de los problemas que hoy pueden ser identificados en muchas de las empresas que se dedican a la oferta de alimentos y bebidas, es que, como resultado de la monotonía o la exposición constante a un mismo ambiente de trabajo, no se distinguen aquellos detalles que a la larga imponen la diferenciación entre un producto y otro y que vienen a ser la causa de los cambios de preferencias en los clientes y la consecuencia de un proceso de descomercialización que invariablemente conducen a la irrentabilidad.
Como norma general, las organizaciones de servicios redactan y ponen en práctica reglas y procedimientos para la ejecución de las distintas operaciones que tienen lugar en la empresa. Ellos recogen todos aquellos pasos a seguir para que cada actividad sea realizada de una forma estándar. De este modo se pueden encontrar procedimientos de caja; servicio y elaboración de platos; registro de las operaciones contables; higienización; compras; recepción y conservación de las mercancías, entre otras; con el principal objetivo de que el cliente perciba, cada vez que lo solicite, un servicio lo bastante similar al de experiencias anteriores y la propia empresa pueda establecer mecanismos de control en relación a cada actividad en particular.
Estas normas y procedimientos, son el resultado del conocimiento que se produce en la propia empresa y cuyas bases metodológicas están más asociadas al terreno cualitativo, dado a que quienes la conducen buscan dar respuesta a una realidad que compone el entorno donde se desenvuelven, orientándose hacia la satisfacción del cliente; y tratando en menor medida los métodos cuantitativos, cuyos enfoques se concentran en las áreas de costos, gastos e ingresos.
Este tipo de conocimiento, la teoría marxista leninista la concibe como un proceso de reflejos de los objetos y fenómenos de la realidad en la conciencia humana, cuyo reflejo viene a ser las imágenes que se forman en la conciencia humana, propias del mundo material, adecuadas a lo reflejado.
En este sentido, el predominio de la aplicación de métodos cualitativos en los restaurantes no resuelven todos los problemas que en materia de gestión son exigidos para este tipo de empresa, ellos buscan describir las cualidades de un fenómeno, pero no tratan de probar o de medir en qué grado una cierta cualidad se encuentra en un cierto acontecimiento dado, sino de descubrir tantas cualidades como sean posible, dado su carácter inductivo y su perspectiva holística de considerar el fenómeno como un todo, lo que no permite probar teorías o hipótesis sino que más bien las generan, validando sus resultados a través de su proximidad a la realidad empírica.
De igual manera el desarrollo de investigaciones de este tipo están basadas en la intuición, tienden a ser subjetivas y generalistas, lo que hace que su naturaleza sea flexible, evolucionaria y recursiva, no permitiendo contrastar valores con cualidades, fundamentalmente para actividades donde los criterios cualitativos tienen un significado y los cuantitativos otros que obligan a que deban ser abordados de forma independiente pero interpretados de forma dependiente.
Independientemente de esto, la aplicación de métodos cualitativos, permiten obtener en un momento dado un reflejo de las percepciones del cliente, que pueden servir de base para la aplicación de modelos matemáticos que descompongan ese todo en partes, sustentado por el criterio de que existe independencia entre el sujeto y el objeto; dado que su aplicación tiene una perspectiva externa, permitiendo una comprensión explicativa y predicativa de la realidad, bajo una concepción objetiva, unitaria, estática y reduccionista, además de que la concepción lineal de la investigación es a través de una estrategia deductiva, que se caracteriza por ser hipotética – deductiva.
Cabe entonces decir que la gestión cuantitativa del restaurante consiste en la creación y utilización de un sistema de análisis numérico y por tanto, preciso y objetivo, de las principales magnitudes del negocio que determinan la rentabilidad del mismo, pero para que exista metodología cuantitativa se requiere que entre los elementos del problema de investigación exista una relación cuya naturaleza sea lineal. Es decir, que haya claridad entre los elementos del problema de investigación, que sea posible definirlo, limitarlo y saber exactamente dónde se inicia, en cuál dirección va y qué tipo de incidencia existe entre sus elementos.
No obstante, y lo que viene a constituir un problema a investigar es que como resultado del desconocimiento; quienes, por un motivo u otro, actúan como gestores en las actividades de servicios de alimentos y bebidas, no conciben y aplican métodos cuantitativos que concentren todas aquellas cuestiones que directa o indirectamente tienen influencia, en mayor o menor grado, sobre los resultados cualitativos que son expresados en los distintos estudios que se desarrollan en la empresa; además de que el entorno en que se mueve esta actividad de los servicios hoy se ha visto condicionada por:
• El descenso de los clientes, lo que hace que los ingresos decrezcan.
• El incremento de los costos de las mercancías y de todo el sistema logístico.
• La baja productividad en las operaciones lo que condiciona los ajustes de plantilla.
• La escasez jefes de departamentos gestores con sólidos conocimientos sobre la actividad.
• Personal inexperto en las operaciones, del cual dependen los ingresos y costes.
• La fuerte presión por el crecimiento de la competencia que no permite aumentar los precios de venta
• Planes de formación inadecuados a la necesidad real de la empresa.
• No se planifica el futuro, se improvisa como sistema, no como recurso.
• Falta de iniciativa, no se innova.
2. Razones para el análisis
De este modo, y para comprender la esencia de los anterior, cabe preguntarse si es posible que un plato o cóctel sean ofrecidos en las mejores condiciones, si no se estudian las capacidades productivas de los medios que intervienen en el proceso de elaboración, o si ese mismo plato o cóctel es más rentable ofrecerlo a un precio que genere menor margen de ganancia, aunque opere a costos superiores, pero que puede estar al alcance de las posibilidades del cliente; o que teóricamente produzca beneficios, pero no se venda.
De igual manera explicando el significado de la aplicación de los métodos cuantitativos, se puede ejemplificar el hecho de que la aplicación de encuestas de satisfacción, (familia cualitativa), generen un resultado negativo sobre determinada oferta en determinado período del año y sean adoptadas medidas en función de ese resultado, cuando pueden ser estudiados los consumos de la misma en distintos períodos, aplicando técnicas estadísticas, para poder identificar qué causó ese cambio.
La fusión de los métodos cualitativos con los cuantitativos no es un nuevo aporte en el campo de la investigación científica, lo que si viene a serlo es la selección adecuada de las técnicas, herramientas o instrumentos que deben ser conjugados para obtener la información adecuada, en el momento oportuno, para tomar la decisión correcta, partiendo del criterio de que en los restaurantes son aplicables todos los principios generales de la Organización y Administración de Empresas en general.
El diseño de un modelo para el análisis de las interrelaciones que se producen entre la oferta, la calidad y la demanda como parte del proceso de administración y gestión como empresas, en instalaciones de este tipo, permitirá prevenir y prever cuándo y en qué forma deben ocurrir cambios dentro de la organización, con el principal propósito de mantenerse en el mercado,
Paralelamente estos cambios deben comprender, en igualdad de condiciones, el acto de la producción, al personal involucrado y el cliente, tomando en consideración las proyecciones de demanda, de presupuestos, las planificaciones de mantenimientos del equipamiento o reposición de los mismos, la contratación de personal, los ajustes de precios, la selección de proveedores, el uso óptimo de la capacidad instalada, entre otros.
3. Softwares?
Internacionalmente, se comercializan software para la gestión de restaurantes, cuyos principales aportes radican en el poder enlazar todas las operaciones de ventas que se realizan dentro del salón, vinculando consumos (precios) a elaboraciones (costos) y enviando esta información a los sistemas contables de la empresa, que sumados a otros gastos que se producen determinan los resultados financieros de la organización.
Muchos de estos Sistema de Información y recolección de datos, no aportan informaciones que son relevantes para la empresa; o no incorporan modelos matemáticos que permitan obtener información sobre otras áreas y que deben ser tomadas en consideración como parte del proceso de administración y gestión empresarial, a fin de poder cumplir los propósitos financieros de la empresa.
En correspondencia con lo anterior se asume como hilo conductor para realizar una investigación de este tipo el estudio de los métodos cuantitativos que son aplicables a la administración y gestión empresarial de los restaurantes que se desenvuelven en cualesquiera de los entornos que se presenten, tanto en el plano nacional, como primera prioridad, pero sin obviar la experiencia internacional, lo que conducirá al diseño de un modelo para el análisis de las interrelaciones Oferta – Calidad – Demanda
