Cómo mejorar el ticket medio de un restaurante
Todos los que nos dedicamos al sector sabemos lo mucho que cuesta traer clientela al establecimiento, lo que se considera el final de la pirámide de ventas, y ni debemos ni podemos desaprovechar la oportunidad. Se trata del “momento de la verdad” y por ello, nuestro equipo tiene que estar preparado para atacar y optimizar al máximo la venta.
Cada uno de nosotros somos los mejores vendedores en nuestro negocio, pero esto no siempre es suficiente. Debemos convertir a todos los miembros de nuestro equipo en vendedores expertos de nuestra oferta para que sean capaces de vender y sugerir los productos que hemos decidido, de la forma y en el momento que hemos decidido. Por eso, siempre animamos a nuestros lectores para que, como propietarios o gerentes de locales, motiven a su equipo, a su fuerza de ventas, para obtener el máximo beneficio posible de cada comensal.
¿El problema? El de siempre, que se necesita un plan. Un plan complejo que requiere fijar procesos que deben tener continuidad en el tiempo para garantizar el éxito. Tenemos que determinar qué artículos sugerir y fijar objetivos SMART sobre ellos, debemos identificar los momentos de venta y definir los procesos de upselling y crosselling, e implantar y controlar estos últimos. Para acabar, debemos tomar medidas correctoras si el análisis de los datos no dan los resultados previstos. Lo que viene siendo el ciclo de calidad de toda la vida.
Conseguir todo esto es imposible si no formamos adecuadamente a nuestro equipo. Y no hablo de competencias técnicas de servicio o sala, sino de nuevas competencias necesarias para el nuevo rol de vendedor que debe poseer todo profesional de un restaurante, ya sea de sala o de cocina… Por ello, quiero detenerme en tres áreas que considero indispensables y que no siempre se trabajan en los restaurantes:
1. Atención al cliente. Aunque sea una perogrullada, el aspecto e higiene personal es esencial. Todo el personal de sala debe ir aseado y afeitado, evitando al máximo los tics, por ejemplo, tocarse la oreja o la nariz. Deben, además, tener una actitud y una vocación de servicio total, sabiendo en todo momento cómo saludar al cliente (sonrisa no forzada, mano seca, mirada firme y a los ojos), controlando sus movimientos y, sobre todo, estando siempre pendiente de la sala. Gestionar adecuadamente las quejas y tratar con los clientes con necesidades especiales (intolerancias, niños pequeños, etc.) también son temas que cada día tienen una mayor importancia.
2. Conocimiento del producto. Cualquier persona que forme parte de nuestro equipo debe conocer la carta del restaurante: de qué se compone un plato o un postre, cómo se elabora una salsa o un acompañamiento… hay que hacer hincapié en que el personal conozca la carta al dedillo. No podemos permitirnos no saber. Para ello deben haber probado los productos de la carta para poder venderla adecuadamente. Y si además de esto, le añadimos un conocimiento extra como el del mundo de los vinos o los quesos, estaremos mostrando una competencia excelente en el servicio.
3. Técnicas de venta. En todo momento debemos aplicar las técnicas de venta sugerida o upselling a la hora de ofrecer el servicio. Por ejemplo, podemos tener preparado un guion para que todo el personal funcione de la misma manera: cómo debemos tratar al cliente (cercanía, vocalización, expresión corporal, etc.), cómo gestionar adecuadamente las objeciones (preparación previa, frases hechas, chascarrillos, etc.), cómo actuar en los cierres (utilizando un sistema de combinaciones prefijadas para cerrar la venta), etc. Una buena forma de practicar estas técnicas es a través del role-playing: una dinámica en la que parte del personal funciona como cliente y otros como camareros y en la que luego se intercambian los papeles; además, se puede grabar en vídeo para identificar posibles errores, tics, etc.
Y no debemos olvidar los factores motivacionales. La motivación, no solo económica, es fundamental para conseguir que nuestro equipo de trabajo consiga maximizar la rentabilidad del negocio. Se deben fijar objetivos teniendo en cuenta a nuestro personal, tanto particulares como comunes, para hacerlos partícipes del éxito del establecimiento.
Además, si estos objetivos los combinamos con un sistema de incentivos (porcentaje sobre ventas), compensaciones (días libres) y reconocimientos (trabajador del mes), estaremos dirigiéndonos por el buen camino.
Autor: Óscar Carrión
Oscar es el director de Gastrouni, escuela de negocios que desarrolla programas universitarios de posgrado para directivos o propietarios de restaurantes. Soy un tipo con suerte al que la vida le ha dado mucho más de lo que esperaba. Me encanta la gastronomía, las motos, la música…
