La Tesis que se presenta a continuación ha sido desarrollada como parte del ejecicio final de culminación de estudios para la obtención del grado de Licienciado en turismo por Héctor Brian Ramírez Negret. Para Descargarla completa puedes hacerlo a través del siguiente link: http://adf.ly/1W8PZa
La presente investigación se realizó con el objetivo de evaluar el índice de satisfacción del cliente externo en los restaurantes Don Cangrejo y Tocororo pertenecientes al Grupo Empresarial Extrahotelero Palmares S.A. (GEEP), determinando a su vez los factores que inciden sobre la calidad del servicio.
Para la consecución del estudio se aplicó una encuesta de satisfacción a una muestra de los clientes que acuden a las instalaciones investigadas. Estas encuestas fueron procesadas a través de la metodología establecida en el Manual de Procedimientos del GEEP (2007). Se aplicaron además herramientas estadísticas, tales como el método de Tarjado, histogramas de frecuencia y el Diagrama de Pareto, para recopilar y analizar los resultados obtenidos.
A través de la técnica de observación directa se analizó el nivel de cumplimiento de los estándares establecidos para los procesos de elaboración culinaria y servicio gastronómico. Se aplicó una lista de chequeo reportada por Prieto (2011) y modificada por el autor de la presente investigación, respondiendo a las características de las entidades estudiadas.
Los resultados derivados del trabajo permitieron concluir que las principales insuficiencias de los restaurantes examinados estuvieron referidas a la calidad de la oferta de alimentos y bebidas, y el conocimiento de idioma extranjero por parte del personal de contacto. Sin embargo, estas deficiencias no poseen incidencia marcada sobre la percepción general de la calidad del servicio. De igual modo, al inspeccionar los procesos de elaboración culinaria y servicio gastronómico no se detectaron fallas apreciables.
Finalmente se definieron propuestas de acciones que posibilitarán la mejora continua de la calidad de los servicios y contribuirán a elevar el nivel de satisfacción de los clientes.
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