La Tesis que se presenta a continuación ha sido desarrollada como parte del ejecicio final de culminación de estudios para la obtención del grado de Licienciado en turismo por Kircy D. Lottis Hernández. Para Descargarla completa puedes hacerlo a través del siguiente link: Descargar
El presente estudio se realizó en instalaciones seleccionadas (Meliá Habana, Comodoro, Chateau Miramar y Copacabana) del grupo hotelero Cubanacán, para evaluar el comportamiento de satisfacción del cliente con los servicios de alimentos y bebidas. Para la realización de este estudio, se realizó una entrevista semiestructurada a especialistas de alimentos y bebidas y calidad de la Dirección de Explotación y Calidad del Ministerio de Turismo, del Grupo Hotelero Cubanacán y de las instalaciones hoteleras objeto de estudio.
Se aplicó además, una encuesta especializada de alimentos y bebidas a los clientes externos de los hoteles estudiados, el procesamiento de los datos se realizó a través del paquete estadístico Statistic Program for Social Sciences” (SPSS) para Windows (versión 22.0). Se determinó que los atributos mejor percibidos por los clientes con respecto a los servicios de alimentos y bebidas, corresponden a la dimensión Personal, ellos son la amabilidad y trato personal, la presencia personal y la profesionalidad. La relación calidad/precio, la variedad y temperatura de los alimentos así como la variedad de las bebidas resultaron ser los más devaluados.
Se evidenció además que la satisfacción general de alimentos y bebidas según la procedencia de los turistas, muestra los valores más deprimidos para el mercado alemán y el español. En cuanto al comportamiento de los hoteles los valores más altos de satisfacción corresponden al Hotel Chateau Miramar y la mayor insatisfacción al Hotel Comodoro.
Palabras claves: satisfacción, servicios de alimentos y bebidas, hotel, calidad.
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