¿Tú entiendes lo que el cliente dice?, ¿Me lo escribe, por favor?. Esas pueden ser preguntas frecuentes entre trabajadores de la hotelería y el turismo, sobre todo del personal de contacto, y no precisamente por falta de dominio de idiomas extranjeros, sino del propio idioma español, nuestra lengua madre, cuando interactuamos con personas con discapacidades de tipo sensorial, muy especialmente: sordos e hipoacúsicos.
Y no es que sea un problema, sino una necesidad que he visto a la luz de la experiencia que como profesional y profesor del sector, cuando por casualidades de la vida he tenido la oportunidad, en más de una instalación, de ver cómo personas con estas discapacidades han hecho vida de turista y de nada le han servido el lujo o la glamour de la instalación que han seleccionado, porque han encontrado una barrera que no es arquitectónica: La comunicación.
La palabra, para el hotelero, representa la oportunidad de poder definir las condiciones del servicio a las que aspira el cliente en busca de la satisfacción y de una experiencia repetible. Es la herramienta que atornilla todo el andamiaje de esa gran estructura que genera el conjunto de prestaciones para las que ha sido diseñada la instalación.
Imagínese en un restaurante a un cliente sordo – mudo pidiendo detalles sobre la composición de uno de los platos de la Carta Menú o especificando algo tan sencillo como el término de cocción de un filete y usted no lo comprende ¿qué pasaría?
Sencillo, que algo tan apreciado como la calidad se vería afectada, porque usted, en su buena intención de darle solución al problema acudiría al recurso del lápiz y el papel; pero, lamentablemente, respuestas de este tipo, pueden llegar a ofender a esta persona.
¿Por qué?
Porque estos discapacitados a veces pasan inadvertidos dado a que su desventaja no se evidencia en su aspecto físico, olvidando que en muchos casos, también, hay problemas con la emisión de la voz.
Es por ello que se debe tener presente que estas personas necesitan que se ayuden a los sentidos que suplen la falta de oído. (La vista y la sensibilidad corporal a las vibraciones) y aunque, para el caso de los hipoacúsicos, a veces la audición es mejorada con otoamplífonos, precisa también que se le ayude a recibir el estímulo sonoro en las mejores condiciones, evitando las reflexiones múltiples y los ruidos de fondo, aunque también resultan beneficiados con las medidas que se tomen para sordos, con información visual.
El sordo encuentra barreras en:
- La ausencia o falta de simultaneidad de la trascripción visual o vibratoria en los estímulos sonoros.
- Los llamados por altoparlantes, dictáfonos, teléfonos, radios y timbres.
- Un interlocutor de espaldas o mal iluminado cuando hace lectura labial o gestual.
- El entorno demasiado abigarrado que lo fatiga o distrae de su punto de atención que es el interlocutor, al que no puede perder de vista.
Los hipoacúsicos encuentran barreras en:
- Revestimientos de suelos y paredes que reflejan el sonido.
- Locales acústicamente mal acondicionados, con aislamiento y amortiguación incorrectos, que ocasionan en el oyente común molestias, estas se acentúan con el uso de prótesis auditivas, cuando en los locales se cumplen funciones ruidosas simultáneas, como talleres, aulas, auditóriums, sala de conciertos, conferencias y teatros, pues los hipoacúsicos que usan otoamplífonos no pueden seleccionar subjetivamente el estímulo sonoro recibido.
El trato adecuado
Antes de comentar las reglas más importantes que han de seguirse para el trato con personas con necesidades especiales, ha de dejarse constancia de tres hechos relevantes:
- Existe un buen número de personas que, por deber profesional, han de relacionarse con personas con necesidades especiales con cierta frecuencia. Se cuentan entre ellas la mayoría de los profesionales del turismo, en todas sus especialidades y manifestaciones.
- El miedo a equivocarse, a tratar incorrectamente a tales personas, hace, con frecuencia, que estos profesionales se inhiban y rehuyan el trato con aquellas.
- En otros casos, la falta de conocimientos suficientes en la materia, lleva a cometer errores tontos, fácilmente evitables.
Según Clotilde Amengual[1] los discapacitados son, en ocasiones, rechazados o temidos, por considerarlos una eventual fuente de complicaciones para el personal turístico. Pero no podemos olvidar, en ningún caso, que los discapacitados son personas como cualesquiera otras, que necesitan contactos humanos con los demás, pudiéndose afirmar, sin lugar a error, que no es difícil tratar con ellos. Se debe desmitificar esta figura del cliente con necesidades especiales.
Para conseguirlo, sólo es necesario tener en cuenta unos principios elementales:
- Ponerse en su lugar, comprenderles a ellos y a su mundo peculiar. (empatía)
- Adoptar una actitud mental positiva, que significa, en síntesis, ver en el discapacitado lo que tiene y no lo que le falta. Tomar en consideración todo aquello de que son capaces y apreciarlos como personas humanas de igual valor que las demás. (profesionalidad)
- Complementariamente, conocer y aplicar algunas normas prácticas. (capacitación)
Las pautas de calidad del área gastronómica involucran en primera instancia variables de diseño de las instalaciones en las distintas etapas del circuito (que se inicia con el acceso al establecimiento para luego continuar con el traslado a su mesa, un eventual traslado al servicio sanitario, la utilización del equipamiento del establecimiento -mesas sillas, etc.- y culmina con el egreso de las instalaciones del establecimiento). Este circuito requiere considerar pautas como la señalización de acceso y distribución, espacios de circulación, separación entre mesas, alturas de mesas y mostrador de bar, etc.
Precisamente como los sordos e hipoacúsicos no tienen limitaciones de movilidad y en el diseño propio del restaurante, producto a las normas internacionales dictadas por los diferentes órganos autorizados para su aprobación y puesta en marcha se tienen en cuenta aspectos como los mencionados anteriormente, la razón de este articulo centra su esencia en el tema de la comunicación, dado a que hemos percibido en nuestra búsqueda bibliográfica que no se aborda el tema de la formación profesional de los recursos humanos para el sector pensando en los discapacitados y/o minusválidos y muy en específico la enseñanza del lenguaje universal de señas como alternativa de intercambio ante la ausencia de sonidos y/o voz.
Y aunque KEROUL de Canadá en su publicación “Offrir un meilleur service… une question d’aménagement et d’accueil” defiende varias ideas relacionadas con el servicio a este tipo de cliente, pero muy en especial la de que “… Si una persona tiene problemas de elocución, pídale repetir lo que desea, es enojoso que le sirvan un plato que no le agrada. Si Usted no puede realmente comprenderlo, ofrézcale lápiz y papel o pídale a otra persona que le sirva de interprete…” Personalmente difiero sobre la aplicación de este tipo de solución, motivado, en primera instancia, de que solo es factible para aquellas instalaciones donde el segmento discapacitados no esté contemplado dentro de su potencial de mercado. Si promovemos habitaciones para minusválidos y nos ajustamos a la Norma Universal de accesibilidad emitida por la ONU, o a la Carta de Barcelona del año 1996, los sordos, como personas que son requieren de determinadas condiciones para un servicio eficiente y el primero es que no existan barreras de comunicación.
Según consultas realizadas en virtud de ofrecer la mayor información posible sobre cómo se desenvuelve el mundo con relación a esta temática pudimos comprobar que países como Argentina y España, muy especialmente las Escuelas de Hostelería comienzan a insertar como temática en la formación de los profesionales párale turismo, el dominio de los recursos necesarios para la atención a este cliente con deficiencias sensoriales, en función de hacer realidad el concepto de Turismo Accesible.
Soy del criterio de que la calidad no se mide solo por los lujos sino por un conjunto de condiciones que hacen al producto único, por lo tanto, la razón de mi desavenencia con KEROUL radica en que no debemos esperar a darnos cuenta de la deficiencia sensorial del cliente, sino que debemos anticiparnos al suceso y es ahí donde está la responsabilidad de quienes tenemos el encargo de preparar al personal que ofrece los distintos servicios, de insertar dentro los programas y planes de estudio, muy en particular en el caso de nuestras Escuelas de Hotelería, el leguaje universal de señas como una materia de conocimiento más.
Y mientras nuestras Escuelas, como células de la formación y la transmisión de las políticas y tendencias que se incorporan al sector para el que preparamos y reactualizamos al personal, se preparan para este nuevo reto que se traduce en un incremento de los valores morales y sociales de cada persona y de la calidad de los diversos servicios que promovemos y ofrecemos, apuntemos unas cuantas reglas que nos facilitarán el poder atender a estas personas con la misma naturalidad con la que lo hacemos con los clientes habituales.
- Nunca los subestime, ellos son capaces de hacer muchas cosas sin ayuda y les es de agrado que se les reconozcan sus méritos y progresos, sin exageraciones que lleguen a insultar su inteligencia.
- Nunca imponga su ayuda, pregunte con naturalidad si la desean y cómo, lo único que usted puede recibir a cambio es una respuesta negativa, lo cual no debe ofenderlo.
- Si los ayuda, hágalo discretamente y con naturalidad, no presuma de lo que hace ni intente llamar la atención de las personas del entorno.
- Trátelos como iguales y para ello procure lo siguiente:
- No sentirse embarazado al hablar con ellos.
- En ningún caso pronuncie frases compasivas sobre su estado. Cuando venga a cuento, hable de éste con naturalidad.
- No caiga, ni en un mutismo tenso, ni en una explosión verbal inadecuada.
- No les trate nunca como a niños, ni siquiera a los discapacitados psíquicos adultos.
· No les aconseje a menos que se lo pidan.
· No se dirija nunca al acompañante del discapacitado, a menos que él no pueda seguir la conversación. La marginación, aún ocasional, hiere profundamente.
· Mantenga con ellos los contactos humanos normales: llamadas telefónicas, invitaciones, paseos o charlas. Valoran mucho que se demuestre interés por sus trabajos profesionales y actividades de todo tipo. Es importante felicitarles por los resultados obtenidos en cualquier actividad, como sucede con las personas no discapacitadas.
· Demuestre comprensión y tolerancia. Piense que se hace a diario con los no discapacitados. Como antes dijimos, no se ofenda si rechazan su ayuda. Al contrario, hay que alegrarse de su validez para ciertos actos.
