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El desafío de administrar un restaurante
Aunque los dueños de restaurantes exhiben constantemente estas características, no es ningún secreto que muchos de ellos se topen de frente con fuertes desafíos al tratar de convertir su restaurante en un negocio exitoso. De manera sencilla, el problema está en que necesitan centrarse más en su papel como “jefe” y menos en ser garrotero o cocinero.
Pero dejar de hacerlo es difícil, ya que si el dueño queda atrapado en las operaciones cotidianas, puede perder de vista la efectividad estratégica de la comercialización, finanzas, y operaciones, que a la larga influyen en beneficios
En este artículo le diremos cómo “promoverse” para el puesto de “Jefe Ejecutivo” (JE) de su restaurante. Verá cómo mantener enfocados los grandes objetivos y crear un sistema que asegurará que su restaurante funcionará de la manera que usted lo desea, sin la necesidad de tener que atender cada detalle personalmente.
Como JE, usted estará mejor capacitado para tomar las mejores decisiones, las cuales se reflejarán en las ventas, creará la eficacia, y manejará los recursos de manera óptima.
Saber “cómo manejar un restaurante” no es suficiente
Mucha gente que abre un restaurante no entiende completamente el papel que debe desempeñar como dueño. Se convencen de que el manejo o la ejecución de las funciones operacionales en un restaurante es todo lo necesario para crear una operación provechosa.
Tome como ejemplo al cocinero que abre un “bistro” o a un encargado de restaurante que junta su dinerito y crea su propio concepto. Están convencidos de que porque saben “cómo funciona un restaurante”, saben construir un negocio exitoso. Esto no podía estar más alejado de la verdad y es el error fatal detrás de la falta de éxito en muchos restaurantes. Si el dueño pasa todo su tiempo manejando el restaurante, pasará por alto o no prestará el tiempo y la atención adecuados a las cosas necesarias para manejar otros aspectos igualmente importantes de la empresa.
Cuanto más un restaurante depende del dueño, el trabajo de éste se enfocará en los detalles operacionales del restaurante, haciendo mayor el riesgo a fallar. Cuando el dueño no puede separarse de las actividades diarias del manejo del restaurante, generalmente no podrá hacer esas cosas necesarias para hacer caminar el negocio.
La gran lección de Ray Kroc, fundador de McDonalds
Usted puede preguntarse qué podría aprender el dueño de un restaurante del hombre que creó el imperio McDonald´s. ¿Qué podría tener en común usted con un corporativo importante que sirve a millones de clientes al día en más de 30.000 restaurantes por todo el mundo?
Desde el punto de vista organizacional, quizá usted no puede tener mucho en común con McDonald’s, sin embargo, el acercamiento ingenioso y la guía de principios de Ray Kroc no solamente son relevantes, sino que proporcionan gemas de sabiduría que cada dueño de restaurante debe saber y aplicar.
El liderazgo de Krok y su sentido del negocio ayudó a McDonald´s para llegar a ser la cadena de restaurantes más grande del mundo y a hacer millonaria a mucha gente.
Primero, trabajar “en el negocio”
Cuando Ray Kroc amarró los contratos “base” de las franquicias de McDonald´s a mediados de los años 50, él no se puso a trabajar “en el restaurante”. Él trabajó “en el negocio”.
Para Kroc, el primer restaurante McDonald´s era un modelo o un prototipo que se podría reproducir repetidas ocasiones en ciudades y pueblos de todo el país. En lugar de subirse las mangas y trabajar en el primer McDonald´s, él comenzó el proceso de analizar cada función operacional de ese restaurante desde comprar hasta cocinar, pasando por la limpieza.
Sin cambiar la esencia del concepto, él hizo ajustes y procedió a desarrollar un sistema comprensivo de procedimientos con estándares, en sí un sistema.
Después de que Kroc terminara su primer objetivo, construir un “set completo de instrucciones” para la operación de un restaurante McDonald´s, entonces se movió a la siguiente fase de su plan. Él podía ahora demostrarle a otros, en este caso “sus socios”, cómo manejar un restaurante McDonald´s de una manera sistemática y probada que virtualmente aseguraba el éxito.
Él entendía que no sólo vendía hamburguesas y papas. De hecho su producto principal era el negocio, la franquicia McDonald´s. Sus principales clientes no serían quienes compraban las hamburguesas, sino la gente que pagaría el derecho de poseer y manejar un restaurante McDonald´s.
Para convencer a los buscadores de oportunidades de negocio de elegir un McDonald´s sobre cualquier otro negocio, él tuvo que hacer la mejor oportunidad de negocio disponible. Su competencia no eran otros restaurantes, sino cualquier otra oportunidad de negocio
Segundo, “el sistema” es la solución
Para tener cualquier oportunidad de realizar su visión de una compañía con centenares e incluso de millares de hamburguesa, Kroc sabía que cada restaurante tenía que funcionar exactamente de la misma manera. Él exigió a cada nuevo propietario asistir a la Universidad de la Hamburguesa de la corporación, para aprender el “sistema McDonald´s”. Tras la graduación, cada propietario sabía exactamente cómo funciona un restaurante McDonald´s.
¿Por qué más de 40 millones de personas van cada día a McDonald´s? No van ahí a conseguir la cocina más fina. No, buscan constancia y previsibilidad. Saben exactamente lo que van a conseguir sin importar el McDonald´s que visiten. Y usted sólo puede crear constancia y previsibilidad, los dos factores más importantes de cualquier negocio, con un buen sistema.
El manejar un negocio por sistema no es aplicable sólo al modelo de franquicias, ya que es aplicable dondequiera y usted tienen que trabajar por sistemas para operar un restaurante exitoso, porque hay tantas variables y funciones que necesitan ser ejecutadas de la misma manera, todo el tiempo y con cada cliente que sin un sistema, es casi imposible que los emplea- dos creen una experiencia constante y fiable para sus clientes una y otra vez.
Con un sistema, un restaurante se convierte en un activo valioso por sí mismo porque tiene la capacidad de producir resultados constantes y de hacer esto con o sin la constante y directa implicación del dueño. A propósito, ¿cuándo fue la última vez que usted vio al dueño de la licencia de un McDonald´s trabajaba en el restaurante?
Por el contrario, muchos dueños de restaurante nunca paran de trabajar “en” su restaurante. Son los primeros en llegar al restaurante, lo cual por supuesto es comprensible y necesario, pero si permanecen en este papel por meses o años después de un periodo razonable, el negocio (y el dueño) sufrirán.
Funcionamiento de un restaurante desde una perspectiva del Jefe Ejecutivo
Cada restaurante tiene tres áreas importantes que deben funcionar bien para alcanzar su potencial para el éxito.
De operaciones: Incluyen todas esas funciones que sean necesarias para preparar y servir los productos a sus clientes. Incluye todas esas actividades que ocurran cada día en la cocina, comedor y en la barra.
Financiera: Las funciones financieras se ocupan de salvaguardar el efectivo, la contabilidad, tesorería, control de costos así como la divulgación operacional y financiera.
Comercialización: La comercialización coloca al restaurante correctamente en la mente del público. Incluye relaciones públicas, publicidad, promociones y proyección de la imagen correcta.
Ahora, piense qué tan exitoso podría ser su restaurante si usted le diera la atención debida a cada una de estas tres áreas. Imagínese que las operaciones fueran capaces de proporcionar constantemente productos y servicios de una manera que cubra sus estándares más elevados.
¿Usted piensa que su restaurante sería más exitoso si tuviera ese nivel de organización y atención en cada una de estas tres áreas de su negocio? ¿Seguro? Bien, entonces ¿cuál es el problema?
El problema es que el único que organiza o realiza todas las funciones es… ¿quién? ¡Claro! el dueño.
Y el dueño ya está trabajando 70 horas por semana o más en la operación del restaurante. La mayoría de ellos están enterrados en las operaciones diarias, haciendo lo que se tenga que hacer para salir adelante.
Si se concentra en la atención a las tres áreas que hemos mencionado le dará una posición altamente ventajosa, no solamente al dueño, sino también al negocio. Ahora el dueño pondrá atención a otras funciones “estratégicas” de la planeación y toma de acciones que afectarán el negocio, no hoy, pero si en el futuro.
Pero si el dueño está más implicado en el funcionamiento del restaurante que como un Jefe Ejecutivo, no es más que un “Empleado del Dueño (ED)”.
Una manera primaria para pasar de ser un ED a un JE está en desarrollar y ejecutar un sistema. En los negocios un sistema es una serie de procedimientos detallados y se llama a menudo “manual de operaciones”, este documento, que dice cómo debe funcionar un restaurante, dará al dueño la mejor arma para reducir su intervención en el diario manejo del restaurante.
Además, desarrollar un manual de operaciones, le ayudará a crear uno de los activos más importantes de cualquier restaurante: la constancia.
Beneficios de un sistema:
Le ayudará a salir rápido de una fase improductiva: Reduce rápidamente la desorganización y la confusión que se genera durante el arranque de cualquier restaurante.
Atraerá y de mantendrá empleados de calidad: La gente desea trabajar para las compañías que son organizadas y serias en lo que hacen. Esto significa crear un sistema de reclutamiento, entrevista y selección de personal y al mismo tiempo apoyar a nuevos trabajadores con la descripción de sus funciones, manuales de entrenamiento y un manual de políticas de la empresa.
Dará dirección: Un sistema comunica a su personal el funcionamiento y los resultados que usted espera, además de proporcionar a su gente la información y el entrenamiento necesario para ser exitosos.
Crea constancia: Un sistema permite a sus empleados repetir un funcionamiento, es decir crear una experiencia constante para sus clientes.
Le dará una mejor oportunidad de obtener capital necesario: Imagínese tratando de crear otro restaurante sin tener un sistema en su local original. El crecimiento sin un sistema ha conducido a la desaparición de muchos y muy buenos restaurantes.
Lo hará funcionar sin que el dueño esté ahí todo el tiempo: Le dará la oportunidad de separarse de los detalles cotidianos y permitirá que tome su lugar legítimo como dueño.
Incrementará el valor de su restaurante: Los negocios que son dueño-dependientes valen menos que los negocios que funcionan bien sin la intervención del dueño. Los posibles compradores quieren saber “¿qué va a suceder cuando el dueño se vaya?”
¿Qué incluir?
El manual de operaciones del restaurante cubrirá generalmente las siguientes categorías:
- Menú y manejo de la cocina.
- Gerencia del área de comedor.
- Gerencia de la barra del bar.
- Administración del personal.
- Compras e inventario.
- Capacitación de empleados. Área de limpieza y sanidad. La Seguridad.
- La comercialización y promociones. Gerencia financiera y comercial.
- Manejo de materiales. Mantenimiento de instalaciones.
Artículo publicado por Jim Laube fundador y el presidente de RestaurantOwner.COM. Cuenta con una carrera de más de 25 años en el negocio restaurantero como mesero, bartender, gerente de restaurante, controlador CFO de una cadena regional del restaurante. En los últimos años, ha sido consejero de cientos de restaurantes independientes en E.E.U.U. y Canadá sobre todo en las áreas relacionadas con los beneficio, control y gerencia financiera.
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