Contenidos
¿Qué es el servicio de calidad al cliente?
Dos dimensiones primarias conforman el servicio de calidad al cliente: la dimensión procesal y la dimensión personal. Cada una de ellas es decisiva para la entrega de un servicio de calidad. La parte procesal del servicio consiste de los sistemas y procedimientos establecidos para la entrega de los productos y servicios. La parte personal del servicio se refiere a cómo el personal (empleando sus actitudes, comportamientos y técnicas verbales) interactúa con los clientes.
Un restaurante bien administrado funciona como los engranajes de un buen reloj. Cada parte (comedor, cocina, salón bar) hace lo suyo para contribuir con el todo. Al igual que el reloj, los engranajes deben armonizar suavemente juntos, o el sistema se desarticula. Cada parte del restaurante depende de otra para funcionar con armonía y mantener un flujo continuo del servicio.
Cuando usted vende algo a sus clientes ellos quizás no estén familiarizados con…… Usted debe poder responder estas cuestiones básicas:
¿Cuáles son las características del producto?
- ¿Cuáles son sus ingredientes?
- ¿Cómo está hecho el mismo?
- ¿A qué se parece?
- ¿Cuáles son los beneficios para los clientes si ellos compran el producto?
- ¿Por qué sus clientes deben comprarlo?
- ¿Qué hay en el producto para ellos?
| Los cincos pasos de la venta sugerente: Ejemplo | |
| Amplíe el conocimiento de sus clientes sobre lo que hay disponible. (No suponga que ellos leerán el menú). | “No olvide el pastel de manzana que hacemos” |
| Explique las características de lo que está vendiendo. (Use su conocimiento del producto). | “Su plato hondo y su asado diario” |
| Describa los beneficios de lo que está vendiendo. | “Tiene un sabor estupendo” / “Llena mucho menos” |
| Pida a la orden. (Sea educado y discreto)/ (Muestre su entusiasmo). | “¿Le traigo a usted un pedazo?” |
| Elogie al cliente por la elección que ella/él ha hecho. (Haga que sus clientes se sientan bien con su elección aunque no hayan seguido sus sugerencias) | “Usted verá que le va a gustar muchísimo” |
¿Qué usted hace cuando los clientes no están satisfechos o se quejan?
Pasos que debe seguir:
- Escuche atentamente la queja.
- Repítale la queja de nuevo al cliente para asegurar que usted la escuchó correctamente.
- Pida disculpas.
- Reconozca los sentimientos del cliente (rabia, frustración, desilusión, etc.).
- Explique la acción que usted tomará para enmendar el problema.
- Agradezca al cliente por llamarle la atención sobre el problema.
- Nunca: Discuta, critique, ignore ni desafie.
- Trate de garantizar que todos los clientes salgan del restaurante felices y satisfechos.
Decálogo del buen servicio
- El cliente es lo más importante.
- Saber recibir es tan importante como saber despedir.
- Facilite la lectura de la carta. Sugiera.
- No trate de demostrar que sabe más que el cliente.
- Procure servir sin molestar.
- Hablar con el cliente es bueno. Establecer una conversación es peligroso.
- No fuerce al cliente en su elección. Ayúdalo.
- El comedor no es un mercado, ni un campo de fútbol. Hable en voz baja y lo necesario.
- Usted forma parte del entorno. El entorno tiene que ser agradable. Procure estarlo.
- No piense en lo que está haciendo. Piense en lo que tiene que hacer para que el cliente vuelva.
Principales desajustes que obstaculizan la calidad de los servicios.
Existen desajustes conceptuales que da al traste con los esfuerzos que puedan realizarse por lograr un nivel de calidad o el aumento de este. Cuatro de ellos son de gran importancia por sus consecuencias extremadamente nocivas y deben ser analizadas profundamente por las administraciones de la siguiente forma:
- La dirección tiene información de una expectativa del cliente que es diferente de los deseos reales del cliente.
- Los planes que establece la dirección para el servicio no responden a sus conocimientos sobre la expectativa del cliente.
- El nivel de calidad del servicio ofrecido es inferior al especificado por la dirección.
- Discrepancias entre el servicio real y lo que se les informa a los clientes.
Técnicas para el estudio del proceso de prestación de servicios
Con el objetivo de obtener las informaciones necesarias para poder analizar el proceso de trabajo por la calidad, se emplearon las siguientes técnicas:
- Observación
- Análisis de documentos
- Entrevistas
- Diagrama de proceso
- Diagrama de Paretto
- Encuestas
- Diagrama Causa-Efecto
Todas estas técnicas nos permite llegar al proceso de servucción en el cual interrelacionamos las acciones entre el cliente-instalación-proveedor del servicio, en todos sus momentos de contacto y así llegamos a confeccionar adecuadamente el manual de procedimiento de cada instalación y de cada puesto.
Para la definición y confección correcta de este documento debemos seguir los siguientes pasos:
Definición de la entidad o dependencia; para lo cual nos responderemos a las siguientes preguntas:
- ¿Qué es?
- ¿Qué tiene?
- ¿Qué hacen?
- ¿A quién responde o se subordina?
- ¿Cuál es su estructura funcional o departamental?
- ¿Cuál es su misión y visión?
- ¿Cuáles son sus objetivos?
- ¿Cuál es su organigrama y plantilla?
Definir en cada puesto de trabajo lo que hace, como lo hace, cuando lo hace, con que lo hace y donde lo hace, en los momentos de la apertura, durante el servicio y al cierre del turno.
Hábitos alimentarios.
Principales problemas detectados.
- Lentitud en los servicios.
- Poca variedad de la oferta.
- Temperatura inadecuada de los alimentos.
- Horarios inadecuados para los diferentes servicios.
- Empleo de mucha grasa en la elaboración de las comidas.
- Empleo de exceso de azúcar y sal en la preparación de los platos.
- Las frutas son consideradas como postres por muchos turistas.
- Los quesos no se presentan con sus denominaciones.
- Los dulces en almíbar se presentan con quesos.
Por lo tanto:
Todo lo que debe salir en vajillas o cristalería fría para que se conserve más tiempo con la temperatura requerida, y lo que sale caliente en vajilla caliente con una temperatura algo superior a la de consumo para que llegue con ésta al momento de preparársela al cliente.
Los horarios de comidas deben tener flexibilidad para satisfacer la demanda y gustos de nuestros clientes, en la medida de nuestras posibilidades. Los horarios que abarcan mejor los deseos son:
- Desayuno: 7:00 a.m. – 10:00 a.m.
- Almuerzo: 12:00 m. – 3:00 p.m.
- Comida: 5:30 p.m. – 11:00 p.m.
Los menús se deben confeccionar buscando preferentemente una combinación de comida cubana e internacional, buscando una nueva variedad diaria de platos de la comida nacional, evitando el empleo de mucha grasa en su elaboración, así como el uso de la sal y el azúcar adecuadamente y sin exageraciones.
Las frutas se deben presentar como productos entrantes y como de postres en las ofertas de platos de la carta menú.
Los quesos se pondrán como una oferta dentro del menú aclarando sus denominaciones. Los dulces en almíbar no se ofertarán con queso en especial a los turistas franceses ya que lo consideran como de muy mal gusto gastronómico.
