¿Pasa algo? Averígüelo antes que su cliente

¿Pasa algo? Averígüelo antes que su cliente

Si usted asume que por estar en su restaurante 14 horas al día todas las cosas transcurren a la perfección en todas las áreas de éste, tal vez esté por toparse con una gran sorpresa. A menos que los clientes realmente se interesen sobre el restaurante en el que están cenando, probablemente no le dirán sobre sus experiencias positivas o negativas que tengan, pero tenga por seguro que se las dirán a docenas de otros clientes potenciales.

Desde que la publicidad de boca en boca es la fuente #1 de referencia de los restauran­tes, usted necesita estar seguro que esta información sea positiva. Los informes de un observador le propor­cionarán ese seguro.

Desde los años 90, las publicaciones de la industria restaurantera indican que el servicio al cliente es la llave del éxito. Con esto en mente, es hora para que usted desarrolle un sistema para supervisar el servicio en su restaurante. La ejecución del informe de un observador en su propio restaurante es probablemente una de las pocas cosas que el dueño o el encargado posible­mente no puede hacer, ya que siempre que usted se siente en una de las estaciones de servicio, su personal proporcionará un mejor o peor servicio que el cliente promedio recibe.

Si el “afortunado” mesero está nervioso o se siente intimidado por su presencia, usted conseguirá probablemente un gran servicio, debido a su miedo de incurrir en una equivocación. Sin embargo, si el mesero está ocupado y tiene una comunicación ocasional con usted, su servicio tenderá a cambiar, ya que les dedica­rá más tiempo a los verdaderos clientes. De Cualquier manera, usted no está consiguiendo el cuadro real. Aquí es donde entra en acción su “espía” – El observa­dor profesional en el bar o en el comedor.

Si usted está interesado en descubrir las oportunidades de ventas fallidas, mejorar el nivel de satisfacción del cliente o simplemente tomar el control del costo de una bebida que está fluctuando drásticamente, man­teniéndose alto en un cierto plazo o generalmente demasiado alto, emplear a observadores profesionales es una parte importante de la solución.

Por lo menos, le tranquilizarán comunicarle que todo está bien. Es más probable que usted coseche las ventajas del incremento de las ventas del comedor, un mejor servicio y muchos más pesos en la caja de la barra como resultado de los resultados del observador.

Aquí están algunas otras razones de emplear a un observador

Bill Meyer, presidente y dueño del grupo Meyer (comercializadora de restaurantes tipo terraza), con­trató a un observador para evaluar un programa de entrenamiento de ventas de los meseros y para pro­porcionar una comparación del servicio entre semana contra el servicio de fin de semana. Él también utilizó los informes para conducir un comparativo entre sus tres restaurantes.

Marque Schellhorn, vice presidente y director de operaciones de los restaurantes O’Connor’s Beef ‘N Chowder House, en Somerset, se dio cuenta de que él no podía estar simultáneamente en ambos restauran­tes y sabía que cada unidad funcionaba generalmente mejor cuando él estaba ahí. Envió observadores a la unidad que él no visitaba para tratar de saber qué pasaba cuando no estaba presente. Además, mandó un observador después de introducir un nuevo menú para comprobar la capacidad de las ventas de su per­sonal y el conocimiento total del menú por parte del personal.

Ric Rutherford, dueño del restaurante Río Station, en Río Grande, tenía el presentimiento de que uno de sus camareros no registraba todas las ventas que hacía durante una promoción de cerveza. En un período de dos horas el camarero estuvo implicado en 15 transac­ciones erróneas, que costó al restaurante 20 dólares en ventas no registradas. Al final de la revisión multiplicó el resultado por cuatro y se dio cuenta que tenía una pérdida potencial de 80 dólares por turno.

Moraleja de la historia – si usted no tiene una fuente exterior que supervise su negocio, no sabrá qué está pasando. ¿Por qué no conseguir la tranquilidad de saber que todo está bajo control y poder dormir mejor en la noche?

¿Qué esperar?

La meta de un observador no es criticar los alimentos o el servicio del restaurante. Si de eso se tratara, cual­quier persona, en su opinión, pudiera decirle lo que usted está haciendo mal… Pero los observadores capa­citados profesionalmente proveen a un restaurantero una descripción detallada de una experiencia típica del cliente, cada paso del servicio, desde su primera impresión al llamar para hacer una reservación o las indicaciones para salir más rápido del estacionamiento o el alumbrado del mismo. Un servicio profesional del observador debe enfocarse en:

1. Manejo del efectivo por parte de los empleados
2. Calidad de servicio y tipo de entrenamiento del personal
3. Diseño y contenido preciso del menú
4. Compatibilidad entre la lista de vinos y los precios
5. Cuidado del ambiente (música, iluminación, mesas, sillas etc…)
6. Presentación de alimentos y bebidas
7. Comparar el precio y costo de alimentos y bebidas
8. Servicio de ventas
9. Limpieza en general (pero sobretodo de los baños) y
10. Docenas de varias observaciones más

Sin embargo, no es inusual solicitar a los observa­dores algunas peticiones especiales. Al LLRCI (Linda Lipsky Restaurant Consultants, Inc.), se le pidió una vez que enviara a un extranjero, porque sospecharon que los meseros agregaban propinas desmesuradas a las cuentas de los clientes que no hablaban inglés, sin su permiso. En otra situación, pidieron a los observadores “armar” un relajo, sólo para ver cómo manejaban la situación los encargados.

Los mejores informes también incluyen una lista de las observaciones y de las recomendaciones primarias que le ayudarán a alcanzar un nivel más alto de servi­cio, incrementar las ventas, una publicidad de boca en boca más positiva y controles de costos más justos.

Los resultados de las observaciones se deben enviar de nuevo al restaurante en un plazo de siete días, después de la primera visita, para asegurar una res­puesta rápida y corregir cualquier anomalía. Si hay un problema importante (como un reporte de “NINGUNA VENTA” por parte de un camarero en un periodo de dos horas), usted debe contar con una llamada del observador en un plazo de 24 horas.

Al decidir contratar a un observador, usted nece­sitará balancear los honorarios por el informe contra el costo de una “bebida gratis” o por una venta fallida, por mesero, por turno, por los 365 días del año (45 x 5 meseros x 2 turnos x 365 días = 164 mil pesos) o el valor de un cliente perdido debido al mal servicio (pro­medio de la cuenta por persona x 52 semanas, si se asume que el cliente cenaba en su restaurante una vez a la semana).

Con esto usted se dará cuenta realmente de la cantidad de dinero que puede destinar para que le hagan un buen diagnóstico de su restaurante. Así pues, si un nivel más alto de servicio al cliente es una de sus metas para este año – ¡y más le vale que así sea! – considere el poner a prueba a su personal contratando un servicio de un observador externo.

Encuentre las fallas y después arréglelas, antes de que lo hagan sus clientes y decidan ir a otro restaurante.