Domènec Biosca Vidal, presidente de la Asociación de Expertos en Empresas Turísticas y de la Asociación de Directivos de Empresas Turísticas en España, publica en la revista Hosteltur de septiembre del año 2000 “Los 25 enemigos del éxito de un restaurante”.
El autor plantea que en la actualidad los restaurantes han logrado, en sentido general, ofrecer un servicio de calidad, con variedad y buen precio, por lo que en el siglo XXI habrá que diferenciarse dando a los clientes “algo más”, lo que consistirá en mejorar la calidad de los detalles en cuanto a los servicios y atenciones.
Los 25 enemigos más habituales
A continuación se exponen los 25 enemigos más habituales, que dificultan que en un restaurante el cliente perciba este “algo más”:
- La falta de nivel cultural de los empleados y mandos.
- La falta de apoyo de la dirección o de los mandos intermedios en la calidad de los detalles.
- La existencia de prepotencias en los estilos de dirección.
- La existencia de actitudes negativas entre los empleados.
- La existencia de departamentismo entre cocina y comedor.
- La falta de cultura de empresa, escrita y pública que facilita que cada empleado haga lo que quiere.
- La existencia de resistencia al cambio por las estructuras y mentes rígidas.
- La existencia de graves tensiones salariales.
- La existencia de desigualdades salariales a iguales esfuerzos y éxitos.
- La falta de tiempo real para poner en práctica el Programa de Calidad.
- La falta real de medios (personal o materiales).
- La posible “cultura española” que confunde Servicio con Servilismo.
- La existencia de miedo al error por las “broncas” de los jefes.
- La existencia de experiencias anteriores negativas. Se empezó un programa de calidad y se abandonó.
- Por desconocimiento de las necesidades y grado de exigencia del cliente.
- Por comodidad y rutina.
- Por falta de información de las consecuencias de cada conducta negativa.
- Por falta de agilidad en las respuestas a las solicitudes de los clientes y de los empleados.
- Por existir un estilo de dirección no participativa.
- Por predominar la búsqueda de culpables.
- Cuando el cliente no exige y el personal se abandona.
- Cuando el clima interno, entre empleados, está crispado.
- Cuando se efectuaron promociones internas mal hechas.
- Cuando el esfuerzo del personal no se recompensa.
- Cuando los empleados mediocres y cómodos no son sancionados.
