Evalúe a sus suministradores. El cliente se lo agradece

La razón de ser de toda organización es crear valor para su cliente y que éste también lo haga. Indiscutiblemente son vanos los esfuerzos por ofrecer un servicio de lujo sin los recursos adecuados, esos que tributan a esa percepción subjetiva de lo que llamamos calidad y que es definida por el cliente de distintas maneras, pero cuyo efecto viene a redundar en el acto de escoger entre uno u otro restaurante, motivado por esas propias percepciones. En fin, que sino adaptamos nuestros servicios a las necesidades, deseos y exigencias de nuestros clientes estamos condenados al fracaso.

 

En función de ello, la empresa debe adoptar acciones que contribuyan a la satisfacción de esos deseos y necesidades. Definir estrategias que faciliten al cliente la obtención de lo que busca y a la empresa la obtención de ingresos.

 

Suele suceder, y no pocas veces lo he visto y vivido, que se me ofrecen servicios y productos a través de los distintos medios disponibles en el restaurante y cuando pretendo hacer uso de ellos no los tienen: ¿La causa? Una mala planificación en el proceso de compra y la gestión de inventarios que viene originada por la ausencia de estudios y, muchas veces, la mayoría de las veces, me atrevo a decir, por la dependencia a los proveedores.

 

 

Parto de la idea de que la ausencia de una materia prima nos obliga a recurrir desesperadamente a proveedores que ni conocemos, pero que a la larga nos impregnan una imagen de tranquilidad y nos hacen ver el mundo de una manera distinta y nos obligan a replantearnos una serie de preguntas que antes no nos hacíamos porque, por costumbre “no salimos de la casa” dado el grado de dependencia que creamos hacia nuestros proveedores.

 

En esencia, imagino a los involucrados en las decisiones de compra expresando las típicas frases que finalmente conducen al fracaso: “Es un buen proveedor”; “llevamos años con ellos”; “los precios son más baratos”; “nos llevamos bien”; “sacrifiquémonos y esperemos a que nos surta”

 

Y ciertamente, somos clientes, clientes que nos fidelizamos, pero clientes especiales, en el que el acto de producción y servicios ocurren simultáneamente y del que dependemos, en la mayoría de los casos de las existencias.

 Es bueno pensar en la estabilidad; el cambio frecuente de proveedores tampoco hará que seamos mejores; porque no todas las materias primas tienen las mismas características y cuando se cambia de una a otra, impactan en otras áreas del negocio, que obligatoriamente conducen a otras transformaciones que parten del rediseño o actualización de las fichas técnicas, presupuestos, precios de las ofertas, etc. y en el cliente que los percibe y establece un juicio peligroso sobre la calidad.

 

 

Es por esta razón, y para que todo marche adecuadamente, así como los servicios no se vean afectados por la carencia de materias primas para la elaboración de las diferentes preparaciones, que debe ser un acto de buena fe de la empresa hacia sus clientes que los proveedores de la organización deben ser sometidos a un proceso de evaluaciones periódicas con el objetivo de disponer de elementos (cuando estos se necesiten) que fundamenten la continuación o suspensión de las relaciones establecidas y también de brindar información que retroalimente la ejecución y monitoreo del contrato.

 

En este sentido, la ecuación que se plantea para realizar una evaluación de este tipo, comprende los criterios que con más frecuencia tienen un impacto sobre los resultados finales como: a) calidad de los artículos, b) tiempo de entrega, c) faltantes en la entrega, d) flexibilidad en la respuesta a solicitudes de la organización y establecimiento de los precios. No obstante, las variables a evaluar son a juicio de quien las realiza en correspondencia con las características de la organización que lo aplique.

 

Igualmente, la periodicidad de las evaluaciones, debe ser determinada según las características se señalan: a) duración del contrato, b) resultados de evaluaciones anteriores y c) tiempo transcurrido desde el comienzo de la relación.

 

La ecuación básica para realizar la evaluación es la siguiente:

 

ES_{i j}= a ₁* RC _{i j} + a ₂* RT_{i j}+ a ₃* FE _{i j} + a ₄ * F _{i j}+ a ₅ * RP _{i j}

Donde,

ES _{i j}:   Evaluación j-ésima del suministrador i-ésimo.
i:   i-ésimo suministrador.
j:   j-ésima evaluación.
a₁,a₂,a₃,a₄,a₅:  Magnitudes que reflejan el peso que cada organización otorga a cada uno de los criterios evaluados. (La suma de estos valores en la ecuación resultante es igual a uno)
RC _{i j}:   Relación de calidad del i-ésimo suministrador en la j-ésima evaluación.
RT _ij:   Relación del tiempo de suministro del i-ésimo suministrador en la j-ésima evaluación.
FE _{i j}:   Faltantes en la entrega del i-ésimo suministrador en la j-ésima evaluación.
F_{i j}:   Flexibilidad demostrada por el i-ésimo suministrador en la j-ésima evaluación.
RP _{i j}:   Relación de precios del i-ésimo suministrador en la j-ésima evaluación.

 

Ponga atención a que todos estos criterios deben ser expresados en valores comprendidos entre 0 y 1, ambos inclusive.

 

A continuación se explica el contenido de cada uno de los términos de la ecuación.

 

 

Esta variable expresa el grado de cumplimiento de las características cualitativas de los artículos que suministra el proveedor de acuerdo a las especificaciones de compra que hayan formulado cada una de las partes que tienen incidencia en ello (Maître y Chef) a partir de la división del total de artículos aceptados entre la cantidad de artículos que el proveedor entrega y que matemáticamente podemos expresar a partir de la siguiente fórmula:
 

Donde:

TAC es el total de artículos aceptados del total que el proveedor entrega (TAE)

 

 

Esta expresión basa su análisis en el grado de cumplimiento del proveedor de los tiempos acordados para las entregas de los artículos que le son encargados y es definido como sigue:

 

RT = 1      si, Tiempo real de entrega = Tiempo acordado
RT = 0,8   si, Tiempo real de entrega = Tiempo acordado + 1 ó 2 intervalos de tiempo
RT = 0,5   si, Tiempo real de entrega = Tiempo acordado + 3 ó 4 intervalos de tiempo
RT = 0      si, Tiempo real de entrega = Tiempo acordado + 5 o más intervalos de tiempo

 

Atendiendo a lo anterior es recomendable que se establezca una escala de valores que penalice las entregas antes de tiempo, ya que también esta situación, puede tener implicaciones indeseables en la evaluación del nivel de inventario.

 

 

Se refiere al grado de cumplimiento de las cantidades en cada pedido. Es bueno aclarar que esto no entra en contradicción con el indicador de calidad, porque el peso de la medición de variable asociada a los faltantes no toma en consideración las cantidades aceptadas de acuerdo a las especificaciones de compra, sino a las cantidades solicitadas y las que servidas por el proveedor al momento de la recepción.

 

Los valores que pueden tomar son los siguientes:

 

FE = 1    si, Cantidad de artículos o lotes recibidos / Cantidad de artículos o lotes solicitados = 1
FE = 0,8  si,  1>Cantidad de artículos  o lotes recibidos / Cantidad de artículos o lotes solicitados ³ 0,95
FE = 0,5    si, 0,95 > Cantidad de artículos  o lotes recibidos / Cantidad de artículos o lotes solicitados ³ 0,90
FE = 0     si, 0,9 Cantidad de artículos  o lotes recibidos / Cantidad de artículos o lotes solicitados

 

 

Expresa el grado de respuesta del suministrador frente a variaciones solicitadas por la organización, de los contratos acordados.

 

F = 1   si, no se producen variaciones o si la respuesta a las variaciones es muy satisfactoria.
F = 0,8   si, la respuesta es satisfactoria
F = 0,5   si, la respuesta es poco satisfactoria
F = 0      si, no se aceptan cambios 

 

 

Expresa la relación entre el mínimo precio al cual se encuentra el artículo en el mercado y el precio planteado por el suministrador y cuya formulación se expresa como sigue:

MPM corresponde al Mínimo Precio Establecido en el Mercado y
PS es el precio planteado por el suministrador.

 

Finalmente la evaluación general de un suministrador es el resultado que se obtiene de promediar las evaluaciones realizadas en un período de tiempo, lo que resulta al aplicar la siguiente ecuación:

 

Donde,

ES _i(prom):  Evaluación promedio del i-ésimo suministrador en el período considerado.
k:   Número de evaluaciones realizadas en el período considerado.

 

El resultado que se obtenga puede ser comparado con una escala que evalúe al suministrador como excelente, bueno, regular o deficiente y que dejo a consideración de los administradores, porque a modo personal considero que cada empresa es un mundo en sí, con sus particularidades.

 

 

El titulo del artículo plantea que cuando usted evalúa a sus proveedores el cliente se lo agradece, y es cierto.

 

Al cliente no le interesa si en el proceso de entrega el proveedor no entregó todo lo que se le pidió, o  si del total de las mercancías entregadas usted retornó por no cumplir con sus cualidades el 15 o el 20 % del total recibido; lo que el cliente le agradece es que usted tenga a su disposición el producto en el momento en que se lo solicita, con la calidad que él ha definido y  al precio que está dispuesto a pagar.

 

Finalmente, estimado empresario, permítame filosofar y decirle que así son nuestros clientes, y así son los negocios: un laberinto con muchos caminos y una salida.