Pueden ayudar a un restaurante o a un hotel. O todo lo contrario. ¿Son fiables? Así controlan los comentarios. Elegir entre las opiniones documentadas y fiables y las ligeras no siempre es fácil. ¿Quién no se ha convertido en crítico gastronómico tras ir a un restaurante? Tras una cena fuera de casa, es normal dar la opinión de cada uno sobre a comida o el servicio. Pero eso, en la era de internet, puede suponer un gran problema.
Es el caso de Caroline Doudet, una francesa condenada por un tribunal de Burdeos a pagar 1.500 euros a un restaurante sobre el que publicó una crítica negativa en su blog personal.
El local en cuestión, una pizzería, consideró que el artículo contribuía de forma directa a la falta de clientes, la mayoría de ellos jóvenes, que dejaron de asistir tras su publicación hace casi un año.
En España también hay muchas páginas -como Eltenedor, Tripadvisor u 11870– que sirven de encuentro a miles de usuarios para dar sus opiniones y recomendaciones sobre el último restaurante en el que han estado.
Comunidades de amantes de la buena mesa que alimentan un auténtico mar de críticas, más o menos favorables, que los restaurantes pueden tomarse mejor… O peor.
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Un control exhaustivo
Registrarse en una de estas webs es muy simple, la mayoría solo piden datos como el nombre, los apellidos y un nombre de usuario. Además, permiten conectarse directamente desde la red social Facebook, simplificando todo el proceso.
A la hora de ordenar los comentarios, cada portal sigue unas pautas. Por ejemplo, en Tripadvisor, que cuenta en su catálago con más de dos millones de restaurantes en el mundo, los dos primeros criterios son la temporalidad y la fidelidad: el último comentario está más arriba, pero los usuarios que más comentan suelen encontrar sus críticas situadas en los primeros puestos del ranking.
Un mismo usuario que opina siempre muy bien del mismo restaurante es investigado
Las empresas siguen un control muy estricto de los comentarios que se publican, por lo que un mismo usuario opinando siempre de forma positiva del mismo restaurante acaba por ser investigado; evitando así el fraude online.
Obviamente, no todos los comentarios son positivos, muchos critican el servicio, la comida o incluso el local que han visitado. Sin embargo, no se permiten difamaciones o faltas de respeto, actuaciones contra las que las webs actúan de forma rápida. Por ejemplo, en el caso de eltenedor.com, si un comentario posee algún tipo de insulto, se avisa al usuario de que no puede publicar la opinión de esa forma, invitándole a que la reescriba.
Derecho a réplica de los restaurantes
Pero no solo los comensales dan su opinión. Los restaurantes poseen perfiles oficiales a través de los cuales pueden contestar a las críticas, e incluso excusarse si la velada no salió como esperaba su cliente.
El sector de la hostelería es muy consciente de la importancia, cada vez mayor, que tienen este tipo de portales. Por ejemplo, en el restaurante Sandó de Madrid, situado entre los tres mejores en 11870.com, afirman que gran parte de la clientela acude animada por los buenos comentarios de las páginas web, aunque no solicitan una crítica favorable tras la velada.
Incluso los grandes nombres de la cocina española como los hermanos Roca, de El Celler de Can Roca, Martín Berasategui o Arzak se encuentran en estas páginas, ya que sus directores son conscientes de la importancia que tiene tratar con el cliente de la forma más directa posible.
Los mejores comentarios
Hay usuarios que, a la hora de plasmar sus opiniones, dejan salir su vena más creativa. El premio se lo llevan, sin duda, los clientes de eltenedor.com. Por ejemplo, en la web francesa de la comunidad, alguien dejó un pequeño poema de amor para el propio portal que decía así: «Ma Fourchette préférée. Depuis que je te connais, je te trouve merveilleuse… J’en ai découvert des coins sympas, grâce à toi. T’es super» («Eres mi Tenedor preferido. Desde que te conozco, me pareces estupendo. Gracias a ti he conocido un montón de rincones con encanto. Eres increíble»).
También los usuarios españoles han dejado constancia de su sentido del humor y su pasión por la lírica: «Verde verdura, rica comida, huerta navarra, viva la vida. Es una mesa estupenda, sencilla y con algunos platos dignos de mayores glorias. Las vainas, soberbias. Los guisantes, sublimes. Y el precio, ajustado. Muy recomendable siempre. Valor seguro».
Por no hablar de quien desveló su amor hacia el cinede acción para dar su opinión, convritiendo una crítica en algo divertido: «Los solomillos eran al estilo James Bond, fríos, duros y con los nervios de acero…».
El efecto Streisand
Muchos comentarios muy negativos pueden ser sospechosos. O muchos muy positivos. Lo cierto es que siempre resulta difícil saber la exactitud de cada opinión y el motivo que la alentó. Tampoco es fácil la respuesta de los restuarantes. Los expertos aconsejan la sinceridad en las contestaciones y tomar las críticas como una oportunidad de mejorar. En este punto conviene recordar que tratar de censurar una información siempre da mal resultado. A ese efecto perverso se le conoce como Streisand. En 2003, la cantante denunció al fotógrafo Kenneth Adelman y a una página de fotografías exigiendo que se retirase una foto aérea de su casa de una publicidad que contenía imágenes de la costa de California. Tras la denuncia, esa foto que había pasado sin pena ni gloria, la conoció todo el mundo.
Autor: Eva bárcena
Publicado en ABC.ES
