¿Cómo solucionar situaciones en el restaurante? – 2021

¿Cómo solucionar situaciones en el restaurante?

Trabajar en un restaurante, sea cual sea la posición, vamos a estar de alguna manera en contacto con los clientes. No todos los clientes son iguales, y aunque en otro de nuestros posts te compartiremos los tipos de clientes que podemos tener, queremos hoy compartirte algunas situaciones, muchas muy comunes y sencillas, que pueden presentarse durante el servicio que ofrecemos, con sus posibles soluciones.

situaciones en el restaurante
Imagen de Rick Bella en Pixabay

Los casos que a continuación se presentan, algunos tienen una respuesta única, directa, verbal y/o práctica, otros requieren de un análisis acorde a las normas y procedimientos establecidos con más de una solución.

Situación Posible solución
El cliente entra al salón comedor con el sombrero puesto. Se le pide y se le guarda en el buró del maître
La mesa está coja Se calza.
Hay una silla rota en el salón. Se retira del lugar y se reporta a mantenimiento
En la vajilla hay un vaso astillado y un plato o taza despostillado. Se retira del lugar a otro donde no sea posible que en la hora pico del trabajo un trabajador lo pueda tomar (lo ideal es retirarlo del servicio definitivamente)
El cliente llega al comedor cargado de paquetes Se le ayuda y se depositan en una de las sillas de la mesa, si la mesa está completa, se le adiciona una silla.
Hay un bombillo fundido en una lámpara. Se reporta para que lo cambien o se pide y lo cambia el propio dependiente
Al cliente le duele la cabeza, muela, etc. Se le ofrece un calmante (debe haber en el botiquín)
Al cliente se le cae al suelo un cubierto o la servilleta. Se le repone limpio y posteriormente se recoge el sucio.
El cliente solicita todo el pedido junto. Se le sirve.
El cliente desea nada más que café. Se sienta a una de las mesas del comedor montada para comer. Se le quita la monta y se le sirve el agua y el café.
El cliente pide una caja de cigarros o un tabaco Se le lleva en una bandeja la caja de cigarros, los tabacos en su caja para que el cliente escoja, o en una bandejita. Si no hay bandejita, en plato para ensalada
El cliente se sienta en una mesa del restaurante a acompañar a una persona y no quiere realizar consumo alguno. Se le pone una copa con agua.
El cliente solicita de postre un plato situado como aperitivo en la lista de precios Se le sirve en cualquier momento que él indique.
El cliente desea en el desayuno café al inicio y al final. Se le sirve.
El alimento que el cliente ordenó se agotó. Se le debe dar excusa y ofrecerle otro similar.
En la carta de precios hay tortilla, y el cliente desea huevos fritos. Se le sirve. Los platos sencillos de huevos y otros fáciles de elaborar, se deben siempre satisfacer
Al tomar el pedido vemos que hay indecisiones por parte del cliente al hacer su elección. Se sugieren los platos previstos.
El plato solicitado no se marchó y va a tener demora su salida. Se le da una explicación al cliente y se le indica el tiempo que demora. Si no se desea esperar, se le ofrece otro plato que esté preparado
Llega al salón una partida y no tenemos mesa disponible en ese momento Se le informa que debe esperar en el bar o en el lobby. Se le toma el nombre para llamarla posteriormente. En el bar se le puede tomar el pedido.
La mesa que desea el cliente está ocupada. Se le indica que puede esperarla si desea, u ocupar otra.
Se derrama en la mesa una salsa líquida. Se cambia el cubre o el mantel.
Le derramamos encima a un cliente, salsas, alimentos, líquidos, etc. Se le pide disculpas al mismo tiempo que se le ayuda a limpiar lo manchado con paños, servilletas, agua caliente, talco, etc.
Los clientes solicitan palillos para dientes. Se les llevan.
El cliente desea repetir el café. Se le realiza el servicio completo incluyendo el cambio de taza y agua si esta última está al tiempo.
El cliente se salpicó de grasa. Se le lleva agua caliente en una taza, una servilleta y talco.
El cliente solicita que le dejen la cesta de pan y la cafetera en la mesa Se le deja salvo que no hay más que una cafetera
El cliente no quiere que le pongan agua Se le retira la copa. Si no desea agua fría, se le ofrece agua al tiempo
Al cliente se le queda una pertenencia en la mesa. Se trata de localizar, si no aparece de inmediato se le entrega al jefe de salón quien lo guardara hasta terminar el turno, en su buró. Si no vienen a reclamarlo se entrega a la Ama de llaves o en su defecto al administrador.
El cliente invita al trabajador a tomar Se le da las gracias y se rechaza la invitación.
El cliente utilizó el cubierto que no debía. Se le retira el usado por otro limpio.
El cliente no se coloca la servilleta de tela en las piernas y ésta dificulta el servicio en la mesa. Se abre la servilleta y se sitúa en las piernas mientras se dice excúseme.
En la mesa no hay prácticamente espacio para situar los platos. Se trata de sacar los que han sido consumidos, se extrae el florero y el cenicero y se unen los demás platos situados frete a los clientes, también pueden ser sacados un poco del borde de la mesa.
Una partida de dos se sienta en una mesa montada para cuatro Se retiran los cubiertos sobrantes y se corren los centros de mesa para un ángulo de la superficie, de acuerdo al lugar que ocupen los clientes. El cenicero debe quedar más cerca de los clientes
La sal del salero no fluye La sal debe ser tratada en la cocina previamente. En este caso se cambia el salero.
Se unen a una mesa varios clientes que no estaban presentes Se agrega más mesas y se monta
Al tomar la bandeja esta se nos cae. Se recoge de inmediato todo lo que ha quedado sano y se aparta con el pie lo que se rompió, para que no cause un accidente. Se llama al mozo de limpieza y de no estar lo limpia un mochila o fregador
Entra una partida muy numerosa, mayor que la más grande de las mesas del comedor. Se unen mesas hasta tener el área necesaria. Si no hay espacio disponible en ese momento, se invita a los clientes a esperar hasta tener la mesa preparada o dividirse en dos o más mesas.
El cliente trae un perro y solicita una mesa Se aplica la política del restaurante en cuanto a mascotas.
La partida tiene un radio y lo pone en alta voz Se le pide por favor que lo apague. En el restaurante no se pueden poner radios.
La partida ha terminado de tomar el café hace rato, pide otro café. Se le limpia totalmente la mesa, si el cubre está sucio también se le cambia y se le sirve agua fría y el café.
La partida que ha terminado de tomar el café y las copas están mediadas de agua Se le sirve agua nuevamente
El cliente desea:

  1. Tortilla
  2. Bistec a la parrilla
  3. Vino
  4. Papas Fritas.
  5. Coctel de Mariscos
El dependiente pregunta:

  1. ¿De papas?; De jamón? etc.
  2. ¿A la inglesa?; ¿A la española?; ¿Término medio?
  3. ¿Blanco o tinto, etc.
  4. ¿A la francesa? ¿A la española?, etc.
  5. ¿Salsa Rusa?; ¿Mayonesa?, etc.
El cliente desea: Helado El dependiente pregunta: ¿De fresa?; De chocolate?, etc.
El cliente hace el gesto de levantarse Se le ayuda a incorporarse retirándole la silla.
Situaciones a las que deben seguirse los procedimientos establecidos por la administración
Situación Posible Solución
Hay un cliente embriagado en la mesa.

  1. Se encuentra dormido sobre el mostrador.
  2. Se mueve por el salón molestando a otros clientes.
  3. Habla en alta voz y gesticula.
  4. Se vomita en el piso.
  1. Se despierta con voz baja y se le ofrece la cuenta.
  2. Llamarlo aparte o indicarle su error. El segundo paso, ofrecerle que pague su cuenta y se marche. Si no obedece se debe seguir el procedimiento que la administración haya establecido: utilizar agentes de seguridad en el lugar, llamar la policía, etc.
  3. Se llama a uno de la mesa que esté tranquilo para que se lo comunique al que está hablando en alta voz.
  4. Se le entrega servilleta de papel y se trata de ayudar su malestar. Se orienta a que pase al baño. Se llama al auxiliar de limpieza rápidamente. Si demora, se puede cubrir el vómito con aserrín, papel periódico, arena o servilletas de papel.
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Siempre sea atento, mantenga la calma, por ninguna razón pierda la compostura, recuerde que el cliente se va a retirar en algún momento y podrá regresar o no, pero usted va a seguir atendiendo a otras personas y ese es su trabajo, de donde genera el pan de cada día. Una mala actitud o respuesta suya puede desencadenar otras situaciones indeseables dentro del restaurante y pueden influir en el resto de los clientes.

Soy un soñador y en mis sueños creo que un mundo mejor es posible, que nadie sabe más que nadie, todos aprendemos de todos. Me encanta la gastronomía, los números, enseñar y compartir todo lo poco que sé, porque al compartir también aprendo. "Vayamos todos juntos de los cimientos al éxito"
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