¿Producción o Servucción?

La servucción es un vocablo para identificar al proceso de “fabricación” de un servicio.  P. Eiglier y E. Langeard lo definen como “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente – empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”

Un restaurante es una empresa en la que se ofrecen alimentos y bebidas por un precio para ser consumidos o no en el local que ocupa. Estructuralmente está compuesto por dos áreas principales que se subdividen en sub áreas. La primera es el salón comedor y la segunda es la cocina.

En ambas se fabrican servicios, primero porque, para que el servicio se dé, se requiere de mano de obra, en este caso de un personal de contacto, segundo, porque se precisa de un elemento material equivalente a las máquinas y equipos y, tercero, porque se necesita de un beneficiario del servicio, que es el cliente.

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Estos tres elementos son los componentes del sistema de servucción de este tipo de instalación, aunque se deben considerar dos elementos más, en concordancia con los que plantean estos dos autores que son: el sistema de organización interna, que viene siendo la parte no visible en la empresa (oficinas, almacenes) y los “otros clientes”, que son todos los que interactúan entre sí y con el personal de contacto.

Todos estos elementos que componen la servucción están interrelacionados en formas reciprocas y bidireccionales estableciendo relaciones de tipo primarias, o sea, las que vinculan a la empresa con los clientes; relaciones internas, las que unen a la parte visible de la empresa con la no visible y de correlación que se establecen entre los clientes.

La base de todo proceso en el restaurante es la satisfacción del cliente, es por ello que requiere de la concepción rigurosa del diseño del servicio que se ofrecerá, partiendo de definir las características y restricciones que lo conformarán, el segmento de mercado al que se dirigirá, así como la capacidad de servicios que puede asumir, relacionando todos estos elementos para poder obtener el resultado deseado.

Igualmente se deben gestionar los distintos flujos, a fin de poder dar respuesta a la demanda que se puede generar y no afectar la calidad del servicio.

A diferencia de cualquier empresa productora, en los restaurantes se fabrican servicios y simultáneamente se ofrecen, por lo que en relación a calidad deben ser evaluadas todas las interacciones necesarias para que este se produzca.

No obstante, se realizan acciones a favor de la calidad mediante mediciones y sondeos entre la clientela empleando instrumentos cualitativos  cuantitativos que permiten obtener una visión de la misma:

  • Con cierta periodicidad se controla el proceso de servucción que comprenden el análisis de las propias instalaciones (soporte físico) y el personal de contacto y su relación con la clientela para descubrir todas las cuestiones que deben ser corregidas;
  • Se diseñan e instrumentan Sistemas de Gestión de la Calidad para los que se crean Círculos de Calidad en los que se da participación a los empleados de la organización a fin de mejorar los procesos, dados el nivel de conocimientos que éstos tienen sobre los clientes.

Y entonces, ya entiendes la diferencia entre uno y otro?

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